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陈毓慧

化压力为动力------快速提升业绩的情绪管理技巧

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

1、 抗疲劳、化压力为动力; 2、 创造一个轻松愉快的工作环境与工作氛围; 3、 给予自己一个和谐、健康、快乐的心境; 4、 快速提升业绩;

课程大纲

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的难题? 每人提出自己所遇到的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

前言、为什么要化解压力?
(一)、现代金领/白领健康数据分析
(二)、头脑风暴:自己希望处于什么样的工作生活状态?
(三)、头脑风暴:压力对自己的伤害有多大?
(四)、自我测试:自己面临的压力有多大?情绪状况如何?

**章、压力分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、常见压力的主要表现
(一)、服务压力、
(二)、营销不佳、
(三)、学历贬值、
(四)、经验饱和、
(五)、升职不易、
(六)、健康透支、
(七)、性别压力、
(八)、人际关系、
(九)、钱途渺茫……

二、压力的积极作用
(一)、动力作用
(二)、挑战感和兴奋感
(三)、精力充沛的感觉
(四)、关注细节、把事做准确
(五)、增强自信
(六)、增强目标感

三、压力的负面表现
(一)、压力过大的讯号 ((1)、精神情绪的讯号;(2)、身体的讯号、(3)、睡眠的讯号、(4)、行为的讯号)
(二)、长期压力的负面影响
短片观看及案例分析:移动呼叫中心座席代表压力分析
金融营销人员压力分析
家电营销人员压力分析
高层管理人员压力分析
学员所在行业的相关人员压力分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、短期压力调整技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)
一、个人调整技巧
(一)、转移法
(二)、发泄法
(三)、平衡法
(四)、心像法
(五)、奖励法
(六)、微笑法
(七)、运动法
(八)、学习法

二、团队互助调整技巧
• 1、笑容提醒法;
• 2、团队激励法;
• 3、团队拓展运动;
• 4、团队体育运动;
• 5、团队休闲娱乐保健活动;
• 6、团队晚会、知识竞赛等活动;
• 7、团队旅游活动;
• 8、个别人员谈心;
• 9、团队表彰法;
• 10、团体发泄法;
• 11、真心告白法;
• 12、团队培训法
• 13、向员工及其亲友道贺
• 14、职业生涯规划
• 15、晋升或增加责任
• 16、员工欢乐夜
• 17、优秀员工榜
• 18、公司股份(权)
• 19、加薪
• 20、特殊成就感
• ……

短片观看及案例分析:移动呼叫中心座席代表短期压力调整案例分析
金融公司营销人员短期压力调整案例分析
家电公司服务人员短期压力调整案例分析
学员所在行业的短期压力调整案例
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章、长期压力调整技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)
一、赢者心态
(一)、凡事正面积极
(二)、凡事巅峰状态
(三)、凡事主动出击
(四)、凡事全力以赴:录像观看:别对自己说不可能,模拟演练:赢者心态训练
(五)、专注与执着
(六)、感恩心态
(七)、平衡心态
(八)、个人英雄 VS 团队精神
录像观看:海底总动员
录像观看:团结就是力量
模拟演练:团队合作活动

(九)、知足常乐
(十)、老板心态


二、人生规划
(一)、人生的重要选择
1、想要的VS必要的
2、主要VS全面
3、家庭VS事业
4、精神VS物质
(二)、个人职场生涯规划
(三)、个人魅力提升规划
(四)、个人财富积累规划
(五)、人脉积累规划
(六)、知识积累规划……


短片观看及案例分析:适合此次学员的人生规划案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、目标管理与时间管理
(一)、 如何制定工作总目标
(二)、 如何与下属设定并达成目标
(三)、 目标分解分解的总原则
(四)、 目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
(五)、 目标管理的追踪
(六)、 目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评
(七)、 KPI指标考核技巧
(八)、 绩效考核技巧
(九)、 时间管理技巧:四象限法则、80/20原则、统筹方法
(十)、 活用现代办公工具

案例分析或短片观看:正反目标管理案例分析
正反时间管理案例分析
正反绩效考核案例分析
示范指导、模拟练习:做自己的目标管理 时间管理
示范指导 模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、平衡人际关系
(一)、沟通六件宝
(二)、人际关系平衡心理分析
(三)、冲突解决技巧
短片观看及案例分析:正反平衡人际关系案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


五、授权与监督
(一)、授权形式
(二)、授权内容
(三)、授权的话术“三明治”法则
(四)、工作进度监督技巧
(五)、工作终结果监督技巧
(六)、工作监督的总结技巧
案例分析:移动公司授权及监督正反案例
海尔:授权与监督技巧
花旗银行:授权与监督技巧
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

六、化解各方压力
(一)、化解来自工作业绩的压力
(二)、化解来自公司KPI考核指标的压力
(三)、化解来自工作强度的的压力
(四)、化解来自上司的压力
(五)、化解来自下属的压力
(六)、化解来自同事的压力
(七)、化解来自客户的压力
(八)、化解来自朋友的压力
(九)、化解来自家庭的压力
(十)、化解来自学习的压力
短片观看及案例分析:化解工作业绩及KPI指标正反案例分析
化解工作业绩来自上司的压力案例分析
化解工作业绩来自下属的压力案例分析
化解工作业绩来自客户的压力案例分析
化解工作业绩来自朋友的压力案例分析
化解工作业绩来自家庭的压力案例分析
化解工作业绩来自学习的压力案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第四章、快乐服务营销—倍增营销业绩的技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标

二、服务作用、法则、内容、方法
(一)、售中及售后服务作用
(二)、服务法则
(三)、服务内容
(四)、服务方法
录像片断观看及案例分析:麦当劳快乐服务案例
学员所在行业的知名企业服务案例分析

三、快乐沟通技巧
(一)影响沟通效果的三大因素
1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练;
*态度训练
*提高信心能力训练

(二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功案例分析
移动:营业厅营销正反两案例
学员所在行业沟通正反两案例分析


(三)、深入对方情境
1、对方关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎上
案例分析 :沟通谈判案例分析

(四)、高效沟通六步曲
1、 耐心倾听、认真观察
2、 表示理解及共赢意识
3、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
4、 提出双赢合作方案
5、 获得认同立即执行
6、 跟进实施、监督检查


四、产品营销技巧
(一)、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、演示式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
录像观看及案例分析:手机呈现案例
海尔产品呈现案例
移动产品呈现案例
银行产品呈现案例
机票呈现案例
模拟演练:适合学员所在企业的六款重要产品呈现话术及呈现方式

(二)、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
录像观看及案例分析:中国移动“企信通”推介案例
中国知名手机推介案例
安利的产品推介案例
金融产品推介案例
机票推介案例
头脑风暴:推介话术
模拟演练:适合学员所在公司的产品呈现话术及呈现方式

五、攻心为上---顾客异议处理技巧
  (一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗
 (二)、追根究底——清楚异议产生的根源
 (三)、分辨真假——找出核心的异议
 (四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;
 (五)、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则
 (六)、寸土寸金——价格异议的处理技巧
1、 交换法
2、 共赢法
3、 诉苦法
4、 小幅递减法
5、 三明治法

录像观看及案例分析:安利处理顾客异议的案例
移动处理顾客异议案例
金融行业营销处理顾客异议案例
学员所在公司的营销处理顾客异议案例
强化训练:常见的十句顾客异议处理技巧及话术


六、快乐收获---成功的缔结、签约、收款技巧
(一)、快乐六大缔结方法:假设成交法、视觉成交法、心像成交法、总结缔结法、对比缔结法、请求成交法
(二)、签约与收款技巧及收款话术训练
(三)、签约与收款常见陷阱及规避技巧;
录像观看及案例分析:正反保险促成收款的案例
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


七、转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;
(三)、顾客抱怨投诉目的与动机
(四)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
(五)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
(六)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
(七)、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
(八)、模拟演练
案例分析:移动处理顾客抱怨案例
快消行业处理顾客上诉案例
学员所在行业处理顾客抱怨投诉正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


八、由客户满意到客户忠诚的策略
(一)、全员动员服务客户
(二)、全方位的客户关怀(电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候)
(三)、标准化VS 个性化
(四)、程序面VS个人面
(五)、形式比内容更重要
(六)、CRM的使用技巧
(七)、现代客户关怀工具的使用技巧

案例分析:麦当劳提高客户忠诚度策略
海尔提高客户忠诚度策略
国航航空提高客户忠诚度策略
招行提高客户忠诚度策略
学员所在行业的知名企业提高客户忠诚度正反案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


九、快乐地顾客重复营销、交叉营销技巧
(一)、向顾客重复营销、交叉营销的条件
(二)、向顾客重复营销、交叉营销的时机
(三)、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧
(四)、向顾客重复营销、交叉营销的话术

十、快乐地顾客转介绍技巧
(一)、向顾客转介绍营销的条件
(二)、向顾客转介绍营销的时机
(三)、向顾客转介绍营销的策略与技巧
(四)、向顾客转介绍营销的话术

短片观看及案例分析:麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例
移动让顾客重复消费、转介绍消费案例
南航让顾客重复消费、交叉消费的案例
汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例
学员所在行业:顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例
重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

问与答
学习总结与行动计划
企业领导总结发言
颁奖

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