服务业Ｎ５Ｓ整合管理体系

提升服务品质

　**主题　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　发展终身客户群

服务业的七大困境

１人才问题

１公司发展快速，管理人才不易获得

１管理知识不足

２经验不足，现场应变能力缺乏

２流动率

１大学毕业率价值观

２经营者价值理念

服务流程

工作流程理念

２．１．１流程经常出现问题

２．１．２运用ＳＰＣ统计原理发现真正原因

１流程控制

１否设置阶段性控制点

２．３流程绩效

１服务业薄弱环节，如何衡量绩效与改善

管理制度

３．１人管人

３．１．１以人性化制度代替人管人

３．２授权的艺术

１公司配套措施

３．３核决权限建立

１准备阶段是否完善化？

２宣导与执行

４客户投诉频繁

１服务过程

４．１．１服务过程中，未掌握需求，造成客户抱怨

４．２合同与承诺

１客户期望值与服务态度，服务质量产生差异化

电脑应用与信息化

５．１档案管理

５．１．１档案名称与编码管理未规范化

５．１．２人员异动产生服务差异化

５．２服务系统整合

１行业别的ＥＲＰ是否建立？

５．２．２ＥＯＭ服务系统与日常工作脱节？

６**线人员服务品质

１沟通技巧

６．１．１运用ＥＱ沟通技巧

６．１。２双赢策略减少冲突

６．２倾听客户

１关注客户声音

６．２．２尊重不同看法减少投诉

６．２．３换位思考降低投诉

6.3卖场

卖场商品整顿

营业厅整顿

医院导医流程看板可视化管理

房产展示

解决问题能力与分析改善绩效

错把现象取代问题

７．１．１管理者错把现象当作问题去研究

７．１．２真正问题才１――２个。但被忽略了

７．２自以为是观念

１从未否定公司，否定自己

７．２．２以往经验来衡量问题

７．３从未确认问题的答案

１不到发生异常的现场访谈

２不知道做验证，评估假设方向正确否

７４以身作则

７．４．１老子的处下管理未深入根系

７．４．２服务部下观念很少，总认为是管理部下　　　　　 　　　　

第二主题　服务流程优化减少作业与等待时间

  1、推动N5S整合管理体系

1、推动N5S整合管理体系

  1.1、成立一推动小组，由领导为本项目负责人，高主管为秘书负责执行，各管理者为小组成员。 

1、推动N5S整合管理体系

1.2、用科学方法“工作盘点”与“成本意识”建立于每一个工作岗位

1.3、人力资源负责更新各岗位说明，落实岗位责任制 

分组讨论

5S与采购，业务，仓库关系

第二主题：服务流程优化减少作业与等待时间

  1、推动N5S整合管理体系

1、推动N5S整合管理体系

  1.1、成立一推动小组，由领导为本项目负责人，生产高主管为秘书负责执行，各管理者为小组成员。 

1、推动N5S整合管理体系

1.2、用科学方法“工作盘点”与“成本意识”建立于每一个工作岗位

1.3、人力资源负责更新各岗位说明，落实岗位责任制 

第二主题：

  2、建立提案改善制度

2、建立提案改善制度

2.1、成立一推动小组与1.1相同

2.2、每月由小组成员开会讨论提案可行性     与可操作性

2.3、每月公布改善情形、公告奖励

第二主题：

  3、成立读书会

3、成立读书会

3.1、以产生浪费优先顺序排出，分成小组，每星期下班后30分钟，讨论如何减少浪费

3.2、以各部门、各车间分成多个小组，各小组长负责做读书会成绩报告，并作统计分析，落实到实处 

４运用ＤＦＳＳ优化流程

４．１业务执行范围――整理，整顿

４．１．１服务业内部工作流程

４．１。２合作伙伴与供应商服务流程

４．１．３与顾客外部服务流程

４．２简化――清扫，清洁

４．２．１找出流程不必要的步骤――第１个５Ｓ整理

４．２．２用清扫清洁消除这些步骤并保持

４．２．３改善员工与部门间信息传达的效益

４，３源头开始――Ｎ５Ｓ

４．３．１以ＤＭＡＩＣ工具／方法　　

４，３，２简化部门间流程与缺口改善

４．３．３让步骤与步骤间信息顺畅　　　　　　　　

４，３，４让流程头与尾段信息要一模一样