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李培英

电力系统服务礼仪

李培英 /

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课程目标

塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度;

课程大纲

  **模块:服务礼仪内涵----------不学礼,无以立
  第二模块:行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
  第三模块:服务举止礼仪----------修练得体举止,传达专业形象
  第四模块:待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
  第五模块:服务流程规范----------一招一式体现专业
  第六模块:客户投诉礼仪-----------大事化了、小事化了的秘诀
  【具体内容】
  **模块:服务礼仪内涵----------不学礼,无以立
  ■礼仪的概念---礼者敬人也
  ■学习礼仪的现实意义
  ■企业层面:优化供销关系
  ■个人层面:提高个人修养
  本模块培训方式:讲师讲授、分享
  第二模块:行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
  一、职业形象的构成要素
  二、职业形象对企业形象的影响作用
  三、视觉营销的意义
  首轮效应——这是一个两分钟的世界
  ■服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
  (1)电力系统职员的职业仪容规范
  (2)男士、女士发式的职业要求
  (3)面容、体味等方面的基本职业要求
  (4)女式化妆的基本要求及基本步骤
  本小节培训方式:讲师讲授、现场演练、学员化妆练习和现场点评)
  ■服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
  (1)职业着装的基本原则:
  适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则
  (2)女士仪表礼仪的基本要求
  (3)女士服务岗位的着装的TPO原则
  (4)女士服务岗位的配饰选用要点
  (5)饰品的应用原则及相关禁忌
  (6)丝巾的应用及系法
  ■服务岗位中男士、女士的着装要求
  (1)女士服务岗位的着装禁忌
  (2)男士仪表礼仪的基本要求
  (3)男士服务岗位专业形象的基本要求
  (4)衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
  ☆男士品味的展示:配饰的选用技巧
  ☆整体搭配的三色原则与三一法则
  演练:一分钟形象改进
  第三模块:服务举止礼仪----------修练得体举止,传达专业形象
  ■身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心
  ■站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
  (1)标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
  (2)标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
  (3)俯首拾物时的优雅
  (4)高低式蹲姿
  (5)交叉式蹲姿
  ■鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌·
  行鞠躬礼时的基本规范
  (1)15度鞠躬礼的应用场合
  (2)30度鞠躬礼的应用场合
  (3)45度鞠躬礼的应用场合
  ■行礼时的相关禁忌
  ■递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
  ■待人接物时的身体语言应用技巧
  ■眼神的运用技巧
  (1)目光注视的方向
  (2)目光注视时间长短
  (3)目光注视的位置及避视礼节
  ■微笑的魅力及训练
  (1)笑不露齿还是笑不露龈?
  (2)完美的笑容是如何练成的?
  (3)微笑训练
  ■不同场合商务社交距离的实际应用
  (1)距离产生的美
  本模块培训方式:讲师讲授、示范、学习练习,综合互动
  第四模块:待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
  游戏导入:体现沟通的过程
  ■有效沟通的定义
  (1)沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
  (2)语言沟**程模拟导图
  (3)沟**程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
  (4)说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
  (5)听的学问:倾听的重要性及肢体语言
  (6)问的艺术:如何有效发问
  (7)日常沟通障碍分析
  (8)打电话的礼仪
  (9)三三原则
  (10)几声接起方显完美职业素养?
  (11)谁先挂电话?
  (12)打电话前要做哪些相关的准备·
  (13)如何转接电话·
  本模块培训方式:讲师讲授、与学员互动、经典沟通案例赏析
  第五模块:服务流程规范----------一招一式体现专业
  ■有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住顾客的心
  ■业务受理规范四步曲---展示专业服务形象、运用高效沟通技巧
  ■迎候顾客的流程技巧
  ■职业形象的完美展示
  ■规范化的服务行为
  (1)三米六齿的基本要求
  (2)姿态语言的专业展示
  (3)专业、规范的服务问候语
  本小节培训方式:讲师讲授、经典案例分享、学员演练
  ■受理咨询的流程礼仪
  (1)引领、分流客户的基本技巧
  (2)目光、微笑的应用技巧
  (3)关怀客户、服务客户的专业技巧
  ■日常事务处理的礼仪
  (1)处理业务时的身体语言应用技巧
  (2)处理业务时的专业沟通技巧
  (3)标准、规范的问候语
  (4)语音、语调的应用
  ■主动关怀等待客户的技巧
   ■与客户沟通的过程中处理异议的技巧
  ■面部表情及肢体语言的规范运用
  ■柜面人员流程规范三字诀
  ■欢送顾客的流程礼仪
  (1)客户满意度的确认
  (2)送别客户时的语言规范
  (3)面部表情及肢体语言的规范运用
  本模块培训方式:讲师讲授、经典案例分享、演练互动
  第六模块:客户投诉礼仪-----------如何让每个人都成为您的忠实顾客
  ■为什么时候要平息客户的不满?
  ■应对投诉时阳光心态的建设
  ■投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
  ■电力系统业常见投诉的梳理分析
  ■投诉客户的心理分析
  ■经典投诉视频案例分析
  ■处理投诉的六大原则
  (1)不要反驳客户
  (2)诚垦表达歉意
  (3)了解抱怨原因
  (4)给出解决之道
  (5)满足客户要求
  (6)后续跟踪服务


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