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刘雪峰

商务礼仪树立形象(内训课)

刘雪峰 /

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课程目标

明确重要性:员工有礼有仪可以树立公司形象,增加客户信任度; 展现魅力:在公司内树立个人个人外在商务形象和内涵气质; 掌握技能:提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能; 提高成功率:掌握服务客户或拜访客人的技巧,为成功销售加码。

课程大纲

**部分:“理解礼仪”的来龙去脉

孔子曰:不知礼,无以立

一、认识礼仪

1. 什么是礼仪?

① 礼仪的内涵

② 她们给你的感觉有什么不同?

③ 作为客户你更相信谁?

④ 作为同事,你更愿意与谁合作?

2. 为什么要学习礼仪?商务礼仪≈公司利润?

① 我们的角色变化

② 冰山原理的启示

③ 皮格马力翁效应

④ 晕轮效应

⑤ 沟通效果

⑥ 你代表谁

3. 我们学习礼仪的什么?

① 现代礼仪的内容与范畴

② 服务礼仪与服务意识之间的关系

③ 服务规范的传达作用

二、礼仪的原则

1. 尊重原则

2. 遵守原则

3. 适度原则

4. 自律原则

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第二部分:“建立品牌”的**印象 

公司员工的仪容仪表

一、容光焕发全靠脸

1. 服务人员的仪容要求:三大总原则

2. 男士仪容仪表6方面

3. 女士仪容仪表6方面

二、男士着装的商务细节

1. 商务“男人帮”的三件套

2. 三件套的必选:皮鞋与袜子的搭配

3. 男士仪表“切记”与“切忌”

三、女士着装商务细节

1. 套装与套裙

2. 丝巾、皮鞋和袜子

3. 配饰的讲究

四、职场着装四不准


第三部分:“处处有礼”的举手投足

公司员工的仪态礼仪

一、身体语言的密码

二、站-坐-走-蹲的仪态

1. 站姿标准:“立如松”

2. 坐姿要领:坐姿是一种心态

3. 行姿注意:走在公司的“舞台”上

4. 蹲姿:有效与有利

三、迎来送往的姿态

1. 小小鞠躬大不同

① 鞠躬礼的由来

② 三种角度不同含义!

2. 来的都是客!——您会指引吗?

① 指引的手掌要求

② 指引的手势速度

四、富有亲和力的表情

1. 你的眼神,心灵的窗户

① 对方角色不同,目光范围不同

② 目光的时间长短有别

2. 全世界通行的货币:微笑

① 笑不露齿与笑不露龈

② 正确理解“三米”与“八齿”

③ 笑容是如何炼成的?

④ 职业化的笑容与真诚的笑容

五、距离真能产生美


第四部分:“礼尚往来”的接人待物

接人待物的言谈举止

一、见面接待

1. 介绍:如何称呼别人更爱听?

2. 握手:谁先伸手有讲究!

3. 倒水:注意事项不可马虎!

二、名片交流

1. 交换名片:卡如其人,慎重对待!

² 名片放在什么地方?

² 如何递交名片?

² 如何接拿名片?

² 名片交换礼节礼仪

2. 递接物品:黄金法则

3. 助臂服务:小小动作的大大关怀

三、电话礼仪:表情可以听得到!

1. 三声原则

2. 自报家门

3. 语调积极

4. 语言到位

5. 注意挂机

四、书信礼仪:见信如见人!

1. 电子邮件的一般格式

2. 中英文电邮的小小区别

3. 亲笔信的不同含义

4. 你站在读者角度了么?

五、拜访客户:充分的准备是关键!

1. 约定的时间和地点的艺术

2. 需要做那些准备工作?

3. 出发前的注意事项

4. 到了客户办公大楼前您这么做了吗?

5. 如何入室

6. 见到拜访客户

六、公共场合行为得体

1. 办公室礼仪

2. 乘电梯礼仪:谁在先谁在后?

3. 得体就餐礼仪:桌上有风云!

① 怎么入座才好呢?

② 不得不知的“觥筹交错”

4. 乘车座次:情况不同,尊位不同!

七、社交礼仪八不问


 第五部分:“言之有礼”的人际沟通

员工商务沟通与人际沟通技巧

一、正确理解有效沟通

1. 沟通的概念和重要性

2. 有效沟通的障碍

3. 有效沟通的三大目标

二、有效沟通的四项技巧

1. 说得到位

① 注意语音语调

② 用金字塔表达法

③ 不要“颠三倒四”

④ 不要“画蛇添足”

2. 听得真切

① 听时可以用什么技巧

② 沉默有时真的是“金”

③ 把光环让给别人!

3. 问得对路

① 问题的分类

② 提问的技巧:问对问题效果好

4. 反馈适当:

① 适当的赞美——人际关系的润滑剂

② 反馈意见的LCS原则

三、建立信任,减少冲突

1. 情感银行与人际沟通:你存款了么?

2. 减少冲突,合作共赢:如何避免沟通冲突呢? 

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