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银行临柜营业人员：服务沟通礼仪与技巧
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于顾客服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员
3、 导入银行柜台服务礼仪的重要性
**章、 银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 为什么要让顾客满意
1、 我们的工资由谁付？
2、 什么是银行行业生存的根本？
3、 银行服务面临的挑战；
4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；
二、 影响服务效果的三大因素
三、 顾客满意度的三个层次
四、 优质客户服务的四个基本阶段：
1、接待客户 ；
2、理解客户 ；
3、帮助客户 ；
4、留住客户
五、 顾客满意VS 顾客忠诚
第二章、 银行临柜常规服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素分析
（一）、内容；
（二）、声音、肢体语言；
（三）、态度、情绪信心
*临柜服务的声音训练、肢体语言训练；
*临柜服务态度训练
*提高信心能力训练
二、高效沟通的特征分析
（一）、时效性
（二）、多向性
（三）、多面性
三、常见沟通障碍分析
（一）、观念障碍
（二）、性格障碍
（三）、意愿障碍
（四）、信息障碍
（五）、时间障碍
（六）、空间障碍
（七）、文化障碍
（八）、地位障碍
（九）、语言障碍
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（重点）
（一）、微笑技巧训练（银行临柜人员四级微笑训练）
（二）、赞美技巧训练（银行临柜人员赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
（三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练）
（四）、关心技巧训练（银行临柜人员关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话）
（五）、聆听技巧训练（银行临柜人员聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练）
（六）、“三明治”技巧训练
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行：临柜服务沟通正反两案例
银行大堂： 顾客咨询沟通正反两案例分析
五、深入对方情境
2. 尊重对方
3. 换位思考
4. 面谈成功法则
5. 注重细节
6. 说到对方心坎里
短片观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴
模拟演练
六、 高效沟通六步曲
(一)、 耐心倾听、认真观察
(二)、 表示理解及共赢意识
(三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
(四)、 提出双赢合作方案
(五)、 获得认同立即执行
(六)、 跟进实施、监督检查
第三章、 银行柜台顾客心理分析与沟通服务礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、顾客性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片观看及分析讨论
（三）、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧
二、顾客性别分析
（一）、女性心理分析；
（二）、男性心理分析；
（三）、针对顾客性别的沟通服务礼仪与技巧
（四）、案例分析、模拟演练
三、顾客年龄分析
（一）、青少年心理分析；
（二）、中年心理分析；
（三）、老年心理分析；
（四）、针对不同年龄顾客的沟通服务礼仪与技巧
（五）、案例分析、模拟演练
四、顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧
（一）、民工心理分析；
（二）、白领职场人士心理分析；
（三）、单位财务人员心理分析；
（四）、企业高管心理分析；
（五）、家庭主妇（主男）心理分析；
（六）、针对不同职业文化顾客的沟通服务礼仪与技巧
（七）、案例分析、模拟演练
五、顾客深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论
（五）、案例分析
（六）、模拟演练
第四章、 银行临柜人员实用职场沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(重点)
一、顾客咨询沟通礼仪与技巧
二、顾客抱怨投诉沟通礼仪与技巧
三、上下级间的沟通礼仪与技巧
四、平级间的沟通礼仪与技巧
五、部门间的沟通礼仪与技巧
六、公司外部合作伙伴的沟通礼仪与技巧
短片观看及案例分析：十几个相关短片观看及案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
问与答
学习总结与行动计划
