1、增强企业的危机意识 2、了解危机的构成 3、掌握危机应对的基本技巧

一、如何树立危机意识

1、正确认识危机

（1）危机的定义

（2）中国式解读

（3）信息真空与危机

2、危机的种类

（1）质量危机

（2）环保危机

（3）腐败危机

（4）个人危机

（5）诚信危机

（6）领导危机

（7）劳资危机

3、危机对企业的危害预测

（1）销售业绩

（2）财产损失

（3）赔偿责任

（4）人才损失

（5）企业形象

4、危机中的“十面埋伏”

（1）内部员工

（2）受害人／当事人

（3）消费者／公众

（4）媒体

（5）政府及行业主管部门

（6）股东及债权人

（7）供应商

（8）经销商

（9）竞争对手

（10）团体组织

二、化解危机的原则与技巧

1、危机防御体系

（1）日常危机处理体系

（2）日常危机自检体系

（3）危机应对制度及预案

2、舆情监控

（1）网络舆情特点

（2）舆情监控的意义

（3）舆情监控措施

3、危机处理团队及分工

（1）危机处理团队构成

（2）分工与职责

4、危机处理原则

4s原则

（1）shut up 不再争辩

（2）sorry 道歉

（3）show 采取实际行动

（4）satisfy使公众满意

三、如何化危险为机会

1、冷静分析寻找突破口

（1）冷静**

（2）发掘机会

2、坦诚相见提升信赖度

（1）态度**

（2）重视比错误重要

3、巧妙呈现强化认同感

（1）毫不遮掩呈现实事

（2）毫无保留表明态度

（3）毫不犹豫立即行动

四、媒体应对的技巧

1、媒体种类及特点

（1）媒体行业分类

（2）媒体属性分类

（3）媒体影响力分类

2、媒体关注点

（1）媒体关注类危机类型排序

（2）媒体关注的价值排序

（3）媒体议程设置排序

3、媒体应对技巧

（1）媒体沟通要点3－6－1

（2）媒体应对的八个关键

快速反应

专业应对

老大出面

统一口径

不加推测

不去隐瞒

敞开大门

坦诚沟通