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高荣

跟进协调与沟通反馈

高荣 / 电力服务专家

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课程大纲

**章、 协调从“心”开始

1、了解中国人的心理特点,把准协调的脉搏

2、提高影响人的技巧,掌握协调的主动权技巧一:把想要的结果放进选择项

技巧二:对比原理

技巧三:注意转移法

技巧四:责任分散效应

技巧五:白璧微瑕效应

技巧六:自己人效应

技巧七:过度理由效应

技巧八:特里效应

技巧九:承诺和一致效应

技巧十:互惠原则案例:

齐心协力“铸”金牌,争分夺秒“抢”电量。

情系三农,心连百姓。

开发商电力未配套,供电人和谐巧协调。


 

第二章、 协调从“我”开始

自我调整之二:稳定的情绪状态

自我调整之三:掌握人际协调的秘诀哈里斯(Harris,T.A) 与人交往的四种态度:根据情感的卷入程度将交往对象分成三个层次亲密层、角色层、工具层

案例:

户表接反错停电,推诿处理不当。

图简单停电了事,招非议。

张贴告示解释停电原因,细致服务百姓满意。


 

第三章、 协调就是维持多方向的平衡

(一)上行协调

1、推功揽过   

2、交往要适度

3、迂回进言,让上司接受你的意见

(二)下行协调

知人善任

给下属机会,帮下属成长(三)平行协调

上行协调贵在“尊重”下行协调贵在“激励”平行协调贵在“双赢”第四章、 沟通反馈方法与技巧

良好反馈的特征

语义明确、心灵相通、积极探询

不好的反馈与好的反馈

反馈的技巧

反馈过程中的注意事项

反馈的时机(在何时必须进行反馈)

反馈的特点

反馈的类型:积极型、改进型、消极型、无反馈

反馈的方式-反馈与接受反馈

及时反馈的要领是什么

案例:

用户投诉后无果

供电人用血和汗水兑现诺言

零点抢修忙,客户暖心房


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