**天上午：

团队建设

培训公约

导入主题

课程主要内容：对沟通的认知

1、 活动导入——撕出一个长城

**项目互动让学员感受现实存在的沟通障碍，同样的指令得到的结果千差万别，激发学员的学习兴趣，激发学员的参与热情，引导学员讨论分析，迅速进入课程主题。

讨论项目的意义和收获

2、沟通概述

（1）沟通的定义

（2）沟通的意义

从管理的四大功能，计划、领导、组织、监督，不同的维度与沟通的关系讲解沟通在企业管理中的意义。

备选呈现：类比人类的神经系统

（3）沟通的理论基础

相信理论 

相信的原理，人在相信你之前一定会思考你的动机。

情绪理论

诱因 期待 结果 三者之间的管理。

烦人的不是事情，是心情。

沟通通常不是在解决事情而是在解决心情。

调整期待是解决心情有效的方法。

工具：

期待调整的三个步骤

3、探讨企业中沟通的主要对象

上下 左右 内外

互动：

每组画出企业组织结构图，并在图上标出自己的名字。

选择佳方案呈现的白板上，把主要岗位学员的姓名贴在结构图相应位置。

目的：

理顺企业内部信息流动的通路

明确责任关系和信息交叉点

 

**天下午：

4、探讨企业沟通的渠道

（1）正式渠道的构成和意义

（2）非正式渠道的构成和意义

5、企业沟通的方式

（1）书面沟通

（2）会议沟通

（3）邮件沟通

（4）其他渠道

6、企业沟通中存在的障碍

（1）位置性障碍

（2）态度性障碍

（3）年龄障碍

（4）语言障碍

（5）性别障碍

（6）性格障碍

7、五角星沟通解决方案

（1）沟通文化

卓越团队的共同理念

企业文化

企业共同价值观

（2|）沟通原则

双向  沟通的基本原则

双赢  沟通的基本前提

三角传球  越级沟通的基本方法

第二天上午：

（3）沟通规则

上下沟通规则

上级对下级沟通的规则

下级对上级沟通的规则

平行沟通规则

跨部门沟通的规则

（4）沟通工具

书面沟通工具

网络沟通工具

会议沟通工具

第二天下午：

（5）沟通技巧

语音技巧

语音 语气 语调

现场感受和训练

非语言技巧

表情 眼神 肢体语言

现场感受和训练

不同人际风格技巧

四型人格的简单介绍和分析

活泼 力量 完美 和平

（6）同理心沟通

同理心沟通的四重境界

LL 差的境界  强化负面感受

L差的境界 只处理事情不处理心情

H好的境界 先处理心情再处理事情

HH好的境界 超越期待

互动：

企业内部案例演练，学员参与，感受体验。

（7）3A沟通原则

重视  顾客离开的原因多数是因为被忽略

赞美  30秒法则

接受  没有绝对的对错只有立场的不同

互动：赞美练习

（8）沟通三要素

心态  心态决定沟通的立场和角度

主动  主动才能赢得肯定

关心  被关心是所有人内心的渴望

（9）表达三要诀

精确  简单 标准化 

（10）受话三要诀

倾听  重复要点  确认

互动：话图训练

8、说服性沟通方法

（1）沟通对象甄别

完全明确型  半明确型  不明确型

（2）三阶沟通法

一阶：阐述事实

二阶：负面压力

三阶：正面建议

9、课程回顾