**讲 【优质服务沟通四步骤】
步骤一:对客户显示积极的态度
重视**印象
如何着装,展现专业形象
如何做好仪容修饰
标准沟通礼仪形态---表 情
5、标准沟通礼仪形态---站 姿
6、标准沟通礼仪形态---坐 姿
7、标准沟通礼仪形态---行 姿
8、标准沟通礼仪形态---手 势
9、标准沟通礼仪形态---握 手
10、交换名片的礼仪
11、标准的服务用语练习
12、专业的服务技巧练习
13、大堂经理的品格素质
第二讲 【优质服务沟通四步骤】
步骤二:识别客户的需求
优质服务的时间标准
如何预测客户需求
认识客户的三种基本需求
·信息需求
·环境需求
·情感需求
4、倾听客户的技巧
5、复述的技巧
6、获得客户的反馈的技巧
第三讲 【优质服务沟通四步骤】
步骤三:满足客户的需求
1、满足客户的信息需求
2、满足客户的环境需求
3、满足客户的情感需求
4、特殊情况满足客户需求的技巧
5、不能满足客户需求的情况
6、向客户说“不”的技巧
7、业务说明时应注意的事项
8、业务说明的技巧
第四讲 【优质服务沟通四步骤】
步骤四:建立忠诚客户
1、银行客户常常有哪些抱怨?
2、有效处理客户抱怨的好处
3、客户抱怨/投诉的心态
4、正确处理客户投诉的原则
5、处理客户抱怨的步骤与话术
6、如何确认客户的满意度
7、如何与客户建立联系,建立忠诚关系
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