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潘柏荣

大堂经理沟通技巧

潘柏荣 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  **讲 【优质服务沟通四步骤】

  步骤一:对客户显示积极的态度

  重视**印象

  如何着装,展现专业形象

  如何做好仪容修饰

  标准沟通礼仪形态---表 情

  5、标准沟通礼仪形态---站 姿

  6、标准沟通礼仪形态---坐 姿

  7、标准沟通礼仪形态---行 姿

  8、标准沟通礼仪形态---手 势

  9、标准沟通礼仪形态---握 手

  10、交换名片的礼仪

  11、标准的服务用语练习

  12、专业的服务技巧练习

  13、大堂经理的品格素质

  第二讲 【优质服务沟通四步骤】

  步骤二:识别客户的需求

  优质服务的时间标准

  如何预测客户需求

  认识客户的三种基本需求

  ·信息需求

  ·环境需求

  ·情感需求

  4、倾听客户的技巧

  5、复述的技巧

  6、获得客户的反馈的技巧

  第三讲 【优质服务沟通四步骤】

  步骤三:满足客户的需求

  1、满足客户的信息需求

  2、满足客户的环境需求

  3、满足客户的情感需求

  4、特殊情况满足客户需求的技巧

  5、不能满足客户需求的情况

  6、向客户说“不”的技巧

  7、业务说明时应注意的事项

  8、业务说明的技巧

  第四讲 【优质服务沟通四步骤】

  步骤四:建立忠诚客户

  1、银行客户常常有哪些抱怨?

  2、有效处理客户抱怨的好处

  3、客户抱怨/投诉的心态

  4、正确处理客户投诉的原则

  5、处理客户抱怨的步骤与话术

  6、如何确认客户的满意度

  7、如何与客户建立联系,建立忠诚关系

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