一、沟通的定义与障碍
沟通练习：个性图案
有效沟通的关键定义四要素
沟通一定是双向的；
事先有一个明确的目标；
双方可以达成共同的协议；
沟通内容包括信息、思想和情感。
沟通的价值所在
行为纠偏；
增进感情；
交换信息；
人际沟通常见的障碍分析
1、信息泛滥；
2、等级观点；
3、专业术语；
4、时机不合；
5、没有反馈；
6、认知偏见；
7、主观过滤；
8、不良的“口头禅” ；
9、情绪影响；
10、“我”比天大。
人际沟通的正确理念
沟通是一场信任交换
沟通要有同理心
沟通更是一种情绪管理
“永远不要替别人做决定”
案例讨论：公司要加班，如何与员工沟通？
二、有效沟通的必备技巧
（一）、积极聆听
听的五个层次
你的人际敏感性高么？
有效聆听的原则
**步，开放性的倾听
第二步，厘清问题所在
第三步，表达同理心
第四步，提供可能的建议
案例情景练习:在情境中感受沟通—聆听练习1
案例情景练习:在情境中感受沟通—聆听练习2
正式人际交流中的三大聆听技巧
（二）、说---善于表达
技巧1：金字塔原理，先整体再局部；
技巧2：KISS原则：Keep It Short and Simple；
技巧3：心态开放，求同存异；
技巧4：到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而异；
技巧5：SOFTEN原则；
S——微笑(Smile)
O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)
F——身体前倾(Foroard Lean)
T——音调(Tone)
E——目光交流(Eye Commrnication)
N——点头(Nod)
技巧6：利益驱动，我谈话内容是对你有价值的。
善于观察“非语言信息”
（三）、什么是反馈？
正面的反馈
建设性的反馈
负面的反馈
无反馈
PAC沟通反馈模式训练
推荐的沟通反馈模式
案例情景练习：PAC反馈练习
三、不同人际风格的沟通艺术
课堂练习四：人际沟通风格测试
人际沟通风格倾向
如何与孔雀型人交往沟通
如何与猫头鹰的人交往沟通
如何与绵羊型人交往沟通
如何与老虎型人交往沟通
四、沟通的冲突管理
沟通课堂练习：你是否善于冲突管理
人际冲突原因可以分为两大类
**种：“实质冲突”
第二种：“个人冲突”
如何管理人际冲突?
首先应确认冲突的形式是属于实质冲突还是个人冲突。
坚决避免冲突个人化
五步冲突对抗模型
**步：描述充满希望的未来
第二步：详细地描述问题
第三步：表明这为什么是一个问题
第四步：提供一个积极的解决办法
第五步：给将来一个积极的展望
情景冲突练习：五步对抗模型
拾得法师的启示录：没有不能解决的冲突
五、如何与上司、平级和下属沟通
（一）如何与上司沟通
1、给上司面子
2、主动报告你的工作进度；
3、对上司有问必答
4、毫无怨言的接受上级布置的任务
5、主动分担其它工作
6、多想想怎么可以改善；
7、学会合理的坚持
8、注重学习，举一反三
沟通练习：五步对抗模式？
（二）如何与平级沟通
沟通因素的双重失效：“硬权力”与“软权力”；
同级沟通失败的深层次分析
高层依赖症
不同部门目标各异
跨部门沟通的成功要素
平行同事间要注意交往礼节和人际关系；
主动 谦让 体谅；
自已先提供付出，再要求对方回报；
标准的平行沟通句式模型；
（三）如何与下级沟通
下达命令的技：5W2H法；
与下属沟通的关键点
沉默是金
言之有物
赞扬比批评更有效
能够忍受暂时的不完美
不怒自威
赞扬部下的技巧
批评部下的技巧
六、外部沟通交往中的规范礼仪
电话礼仪
迎送礼仪
名片礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
中西餐礼仪
会议、用餐与签约的位次礼仪
商务用车的礼仪
共乘电梯的礼仪
七、全面提升人际沟通效果的六大法则
沟通**大法则：“面子”工程
沟通第二大法则：牢记目标
沟通第三大法则：讲慎始
沟通第四大法则：塑造自己
沟通第五大法则：我操纵，您决定；
沟通第六大法则：用“心”沟通
