清晰了解自己职业角色，提升职业化能力。－两天的精彩课程，给你十年的工作管理技能基础和方法。－提升你的工作效率及工作质量。－从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。－使你的沟通及协调管理等工作更加专业化。

模块一：如何成为成功的银行人
l   认清角色 忠于银行
l   责任心VS能力，银行核心人才素质分析
l   任务与责任
     室内互动练习
l  “服务外包思维”——我是我工作的老板。
l  责任的境界：完美与零缺陷
l  任务是一切责任的前提
l  遵守制度
l “绝对”服从
l  拒绝借口，勇于负责
l  集中力量紧随目标：给我任务，指明方向，我一定按时完成
l  责任归因模式：
l  敢于承担责任：
l  责任的角色平衡
l  尽职尽责、自动自发，让责任成为习惯
l  从应付工作到履行责任
l  全力以赴
l  态度决定一切
模块二：银行职业礼仪与形象塑造 
l1. 个人形象塑造及礼仪 
   着装的TPO原则；
   女士着装的要点；
   男士着装的规范；
   仪容礼仪规范；
  2.化妆的礼仪；
   站、坐、行的礼仪规范；
   恰当的肢体语言。
l3.公共场合礼仪
   见面介绍的礼仪；
   问候的礼仪；
   名片的使用；
   日常商务活动中的礼仪规范；
   与工作有关的文体活动中的礼仪规范
l 4.电话礼仪 

接听电话的基本原则；
    接听电话的几项注意；
    拨打电话的几大要点。
模块三：银行客户服务技能提升
l  银行客户服务基础
    理解、体验银行客户服务
    1.银行客户服务的分类与内容
l  银行客户服务技巧
    银行客户接待技巧
    理解客户的技巧
    满足客户的期望
    留住客户的技巧
    及时服务
    2. 创新客户服务
l  不同类型客户的服务技巧
    不同类型客户的服务技巧
    3.棘手客户服务技巧
    替代方案 巧妙示弱
    案例分析与情景演练
l  4. 客户服务中的沟通技巧
    客户沟通基础知识
    倾听技巧
    提问技巧
    身体语言的运用
l  客户投诉处理技巧
    客户为何投诉？
    有效处理客户异议的意义
    不同投诉方式的服务技巧
    重大投诉处理技巧
    投诉带来的危机处理
 模块四：时间管理及工作统筹技巧 
l  时间管理的误区；
l  时间管理的原则；
l  目标管理与8/2
法则；
l  缓急轻重的优先管理；
l  个人时间与领导工作时间计划与安排；
l  有效利用时间技巧。
模块五： 团队协作与有效沟通技巧
l  四种现象和三种团队
l  什么是优秀团队？
    共同愿景—团队的精神动力；
    高绩效团队建设。
l  沟通的艺术（如何建立良好人际关系）
    沟通的决定性因素；
    学会倾听；
    说话习惯及其影响；
    互动讨论及案例分析。
l  如何与上级沟通
    上级是什么；
    聚焦中心工作；
    有效的沟通； 
    用会谈架起沟通的桥梁；
    带着理解面对上级； 
    读懂上级； 
    上级关注什么。 
    职业生涯阶梯