**章：银行服务
1.银行职员服务礼仪
2.银行一线员工窗口规范化服务
3.营业场所的要求
4.营业服务仪表规范
5.营业服务语言规范
6.服务意识
第二章：教养体现素质，素质体现细节
1.规范服务
2.科学服务
3.优质服务
4.礼貌服务
5热情服务
第三章：优质客户服务的几个基本阶段
1.接待客户
2.理解客户
3.帮助客户
第四章：专业篇
1.个人礼仪 （1）个人卫生 （2）认识自己
2.专业形象之服饰特色 （1）对西装的认识 （2）西装和领带的搭配
（3）男性职业装 （4）女性职业装
3.见面礼仪 （1）介绍 （2）握手 （3）递接名片 （4）电话礼仪
4.服务礼仪
第五章：专业优雅的行为举止——仪态训练
1、标准的服务站姿训练
2、端庄的服务坐姿训练
3、稳健的服务走姿训练
4、大方的服务蹲姿训练
5、服务中得体的手势与动作规范训练
6、鞠躬礼的分类与服务场景训练
7、微笑服务的魅力
第六章：职业道德
职业道德的内容
（1）文明礼貌，爱岗敬业
（2）诚实守信，办事公道
（3）勤劳节俭，遵纪守法
（4）团结互助，开拓创新
第六章 综合素质
积极的态度
认同客户感受
态度决定一切
