当前位置： 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 你的礼仪价值百万 ——商务礼仪与有效沟通
**单元：形象礼仪&心态素养
一．前言
1.不学礼无以立
2.礼仪的核心是尊重
3.越自律越自由
4.团队的力量
5.细节决定未来
6.学前三问：你是谁？你的身份？你的环境？
二．心态
1.知识&智慧
2.选择&努力
3.平台&价值
4.态度&能力
5.简单&不简单
6.心态决定未来
三．形象礼仪
1.形象到底是什么？
2.形象为何为礼仪？
3.神奇的**印象
四．仪容仪表
1.职业形象遵循原则
2.职业形象仪容细则
3.职业形象着装要求
4.常见着装禁忌
五．仪态举止
1.举止现修养
2.站、坐、行、蹲得体仪态与禁忌
3.鞠躬、行礼、拥抱等仪态
4.递物、指示、介绍等手势
5.肢体语言调频，与客户拉近距离
6.商务接待举止禁忌
六．表情眼神
1.表情是凝固的相貌
2.笑容训练--微笑是世界通用语言
3.目光有礼仪
A.敢看—目光接触是说服客户的基础
B.要看—客户需要你的重视与关注
C.会看—商务职场中目光的范围、角度、时长
4.微表情密码—知己知彼，做好服务
七：学习总结，小组讨论
八．分组训练，老师指导
第二单元：商务礼仪&位次礼仪
一． 会面礼仪
1.正确称谓
A. 记住对方的名字
B. 称呼身份要正确
C. 主次有序
D. 称谓禁忌
2.问候寒暄
E. 规范内容
F. 表里如一
G. 问候顺序
3.名片礼仪
A.递名片的手势、语言、表情、身姿
B.接名片的手势、语言、表情、收藏
C.递名片的顺序
D.怎样巧妙要名片---互换法和暗示法
4.握手礼仪
A.握手顺序
B.主人与客人握手的讲究
C.握手的姿势、力度与时间
D.握手禁忌
5.自我介绍
A.方式----应酬式、工作式、交流式、礼仪式
B.分寸----时机、时间、态度
6.介绍他人
A.介绍他人顺序
B.介绍他人的内容-
C.介绍他人的应对
D.集体介绍的顺序
7.奉茶礼仪----请喝一杯茶
A.谁来奉茶？
B.奉茶的顺序
C.奉茶的位置和方法，手势，语言
续水有讲究
二． 位次礼仪
1. 位次礼仪的原则----前后左右的学问，内外有别的讲究
2.引领位次
A.领导的行进位次安排
B.陪同人员走在什么位置？
a. 位置，仪态，语言
b. 走廊或道路
c. 楼梯与楼梯
d. 进出房门
e. 路遇领导怎么应对
3.乘车位次
A. 不同车型的**尊位在哪里
B. 陪同乘车位次与礼仪
4.宾客位次
C. 相对式
D. 并列式
E. 居中式
F. 主席式
G. 自由式
5.合影位次
H. 合影前的准备工作
I. 合影位次规则---国内与国外的排位习惯区别
三：学习总结，分组训练，老师指导
第三单元：有效沟通
一．有效沟通
1.有效沟通的重要性
2.沟通的概念和形式
3.沟通效果重于结果
4.有效沟通取决于态度
5.沟通中的漏斗效应
6.换位思考，将心比心
7.悦耳声音与重点表达
8.语气改善效果，微笑改变结果
A.改变语气，情景模拟服务演练
B.微笑着说话的效果
9.调频配合客户---利用声调、语速、语气、肢体语言的调整配合客户
10.倾听比诉说更重要
A.做好倾听就做好了服务的90%
B.倾听的技巧之复述，感性回应，例同
C.“但是”与“同时”；“如果”与“当”；“不能”与“不会”；
11.肯定与赞美
A.只肯定，不否定
B.认同不等于同意
B.赞美不等于谄媚
12.有效沟通语言引导技巧
A.正面语言营造积极心态
B.上旋式、换框法来引导沟通方向
C.五步脱困法---销售情景演练
D.帮客户下决心促成合作
13.危机处理
A.避免争论是职场人的首要职业素养
B.面对客户投诉时的态度和沟通方法
三．课程总结，小组讨论
第四单元：洞察力与亲和力
一．肢体语言有密码
1.留意商务职场中客户的身体姿势秘密
2.手势的含义
3.客户压力反应及应对措施
4.坐姿的不同反应
5.封闭式与开放式姿势
6.身体的方向暴露真实想法
二．微表情密码
1.瞳孔不会说谎
2.表情的秘密
3.洞察客户微表情
三．客户类型分析
1.视觉型人的特质
2.听觉型人的特质
3.感觉型人的特质
4.不同客户的应对措施
四．课程总结，小组讨论
