营业厅是对外服务的窗口，是接触客户的第一平台，是客户感知服务效果的第一平台，因此营业厅服务团队是否优秀将直接关系到企业的对外形象，直接关系到市场竞争力，直接体现为企业用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅高效团队的打造对于服务企业来讲意义深远，尤其对于营业厅的管理者来讲，是对其团队管理能力的一个严峻挑战。本课程将为您解决以下问题：  使营业厅经理掌握如何增进团队内部的协作性提高效能，如何激励你的团队成员。  掌握深层次沟通的技巧，如何了解团队成员的内心真实想法，如何通过沟通

 

一、          深刻的团队认知

1、高效团队优势分析

2、高效团队发展的四个阶段

3、高效团队的特点及表现形式

4、团队建设中的障碍

Ø 个人英雄主义

Ø 分工责任不清

Ø 成员对立缺乏合作

Ø 缺乏沟通

Ø 消极的工作氛围

Ø 缺乏责任感

Ø 没有领导

案例解析与任务挑战：力拔千斤、同心竹

二、          高效团队的内部沟通技巧

1、人际沟通模型

2、有效沟通三大基础要素

Ø 心态（自私、自我、自大）

Ø 关心（需求与痛苦）

Ø 主动（主动支援与主动反馈）

3、内部沟通中应该避免的问题

Ø 环节多

Ø 自以为是

Ø 有偏见

Ø 不善于倾听

Ø 缺乏反馈

Ø 缺乏信任

Ø 干扰过多

4、处理好内部关系

Ø 如何与上级沟通

Ø 如何与平级部门沟通

Ø 如何与下属成员沟通

5、沟通的有效渠道建立

Ø 个性问题一对一沟通

Ø 共性问题会议沟通

Ø 寻找合适的沟通载体

6、高效沟通的三个技巧

Ø 主动倾听

Ø 简化语言

Ø 积极反馈

7、营业厅顾客类型分析与沟通策略

案例解析与任务挑战：传真机

三、          卓越的团队管理

1、团队管理者领袖魅力的六种表现形式

Ø 给员工参与的机会

Ø 积极建立员工的自信心与责任心

Ø 给员工学习与成长的机会

Ø 处理好团队外的关系

Ø 为员工提供创造业绩的机会

Ø 做员工心中的实事

2、营业厅团队管理者的四个职能

Ø 计划

Ø 组织

Ø 领导

Ø 控制

3、让团队成员愿意追随你的管理艺术

Ø 保持良好的心态

Ø 倾听员工的心声

Ø 鼓励员工谈自己

Ø 莫误用身体语言

Ø 向员工表达关心

Ø 不要威胁你的下属

Ø 提供方法 紧盯过程

Ø 接受意见 共谋对策 给予尝试的机会

Ø 从细节做起

Ø 批评与表扬的艺术

4、团队协作的基石—信任管理

Ø 给你的成员授权

Ø 建立充分的沟通渠道

Ø 正直诚实

Ø 清晰和一贯的

Ø 创造积极的能量

Ø 公共和互惠

Ø 控制同意与不同意

Ø 鼓励和指导

Ø 共享信息

5、团队冲突解决方案及策略

Ø 竞争型策略

Ø 回避型策略

Ø 自我牺牲型策略

Ø 妥协型策略

Ø 合作型策略

案例解析与任务挑战：七巧板、红黑大战

四、          团队成员的有效激励

1、激励对于团队的意义

Ø 人为什么需要激励？

Ø 人类动力的源泉是什么？

Ø 如何把“要他做”转变为“他要做”？

2、激励三大理论解析

Ø 需要层次激励理论

Ø 期望值激励理论

Ø 公平激励理论

3、九大激励法则

Ø 榜样

Ø 愿景

Ø 认可

Ø 参与

Ø 挑战

Ø 看见

Ø 持续

Ø 按钮

Ø 文化

4、员工激励的十五个细节

5、应该避免的六大激励误区

Ø 金钱万能论

Ø 内外有别论

Ø 人民公社论

Ø 拔苗助长论

Ø 塑造完人论

Ø 以偏概全论

案例解析：你会给付精神薪资吗？唐僧的管理哲学：情感激励

五、          打造团队精神—协作的灵魂

1、团队精神的内涵

Ø 团队精神的基础——尊重个人、挥洒个性

Ø 团队精神的核心——协同合作

Ø 团队精神的高境界——凝聚力

2、如何打造团队精神

Ø 营造相互信任的组织氛围

Ø 在组织内慎用惩罚

Ø 建立有效的沟通机制

Ø 逐渐形成团队自身的文化特点

Ø 人性化管理

3、团队协作能力训练

案例解析：华为狼性营销团队的文化建设

任务挑战：挑战吉尼斯记录