课程目的: 1、本系列课程涉及了商务交往、客户服务等多个领域综合的礼仪知识，以使学员能自如应对各种不同的商务场合；由面及点，由点及面，由内而外，再由外而内，从礼仪的多个不同层面进行分析与探讨，使学员从人际沟通学、心理学、美学的不同角度深刻理解学习商务会面礼仪的含义与规范，结合行业服务的工作实际，使学员在面对不同层次不同领域客户时灵活应对； 2、精彩的案例、现场点评、示范、训练、角色模拟、讨论有机结合，方便学员迅速掌握知识要领。 课程收益: 1、 懂得真正的“理解”和“尊重” 2、 从顾客的心理

**部分、尊重是礼仪的基本

一、       何为礼仪

1、礼仪的由来

2、礼仪本质核心是什么？

讨论：核心意义

二、  为什么要学礼仪

1、礼仪是安身立命之本

2、礼仪是一切成就的前提

三、 服务意识提升——心理学概念的了解

1、 没有一个人不在为他人服务

讨论这个观点，从生活上，工作中找出答案

2、 服务心理学的概念

-要懂得站在客户的立场上思考

-懂得接纳知觉差异

-首因效应、晕轮效应在客户心理的作用

视频：红领巾

第二部分、塑造良好的**印象——形象气质提升

一、 仪容

1、 头发的适宜

2、 面部的修饰

3、 面部简单妆容

简妆七步曲

二、 仪表

1、TPO的着装原则

2、女性职业着装

3、男性职业着装

三、 仪态（举止神态）

1、仪态的重要性

2、站姿：范例练习

3、坐姿：范例练习

4、走姿：范例练习

5、目光：尊重，眼睛是心灵的窗口。

练习：两人一小组进行练习，目光的使用

6、微笑：亲切

练习：两人一小组进行练习，老师抓拍现场笑脸，后评选微笑大使。

第三部分、打造亮丽的职业名片——商务会面

一、打招呼

进入一个场景，一开始的十二秒是非常重要，就是这个十二秒他人会判断是否跟你交往，他会观察你的外观、仪态、肢体语言来判断。

1、进入场景的精神风貌。

2、握手、眼神交流、问好

3、介绍

4、交换名片

5、相互练习，老师指导，细节指正。

二、商务会谈

-重中之重：学会聆听。给予他人聆听，是天下大的礼物。

聆听的测试：你会聆听吗？

聆听需要用心去听，听说话者隐藏的意思。

-如何进入商务会谈的核心？

商务会谈的规则：

1、你要跟人说你需要什么。

2、你要把自己的才华展示给他人。

3、你要告诉对方你能提供什么。

4、要想成功，学会聆听，明白对方需求。

5、寻找解决方案，任何问题都有解决方法。

三、结束语

1、结束时的印象是你留给对方后的一个印象。

2、结束的时间要与会面的时间一样。

3、结束时的后一句话，永远是感谢。

第四部分、完美处理客户投诉

一、建立关系

1、调整自己的心态，建立同理心态

2、说出自己的姓名，信任建立

3、表现出积极的态度

二、聆听

-客户投诉时，你需要用“表情”进行聆听。

-适当给出反应。

-站在对方的角度去思考他说的内容，并重复对方的话。

-代入他的情感

三、尝试找一切方法解决问题

-寻找解决方案，积极行动，让对方看到。

-记录一切的信息，包括问对方的名字，具体的发生的时间、人、内容等

-案例：南航空姐是如何解决客户投诉。 

第五部分 分享、Q&A

一、        共同分享今天课程的收获。

二、        自由问答环节【question and answer】

三、        合影