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孔凡惠

银行柜面礼仪与职业形象

孔凡惠 / 银行营销服务讲师

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课程大纲

 


 

一.对礼仪的认知

1.职业礼仪的社会心理特征

2.职业礼仪注重“诚”

3.自律的职业素养是成功的基石

4.具备优质的服务品质及令人信任的银行文化


 

二.银行柜面基本服务礼仪

1.柜台服务人员是银行的形象代言人

2.温馨动人的笑容(笑是世界共通的语言、灿烂的笑容,稳定客户的心)

3.眼神服务(接触客户的眼神、提供视线服务)

4.妥善措辞(如何与客户互动)

 

三..银行职员的专业形象

—      得体的打扮能提升个人及企业形象

—      服饰礼仪(男士发型、制服的修饰及整体形象,女士发型、制服及饰物的穿戴重点)

—      良好的精神面貌(心理篇、团队篇、专业性)


 

四.打造卓越柜台服务

1.温和亲切的态度(相由心生)

2.简洁得体的表达(5种表达方式)

3.诚恳的接待、贴心的照顾

4.介绍(介绍自已、介绍他人、介绍集体)

5.称呼(新客户、老客户、年龄性别不同)

6.善于倾听(捕捉客户信息的5个细节)

7.  

8.五.接待顾客的技巧

9.顾客靠近时(眼神含笑、手势迎接)

10.受理客户业务时(快捷的业务技能、恰当的交谈)

11.业务办理结束时(让客户愉快而归、愿意再来)

12.顾客抱怨指责时(同理心非同情心、跟踪满意程度)

13.超额超值的服务(客户消费心理)

14.顾客希望获得何种服务(案例分析)

 

六.办理业务时的礼仪规范

1.个人储蓄业务的实际操作及礼仪规范(流程、服务用语、服务禁语、质量要求)

2.个人贷款业务的实际操作及礼仪规范(流程、服务用语、服务禁语、质量要求)

3.个人其他业务的实际操作及礼仪规范(流程、服务用语、服务禁语、质量要求)


 


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