您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 销售管理 > 门店管理 > 银行大堂经理:网点现场管理与主动服务营销

李原

银行大堂经理:网点现场管理与主动服务营销

李原 / 高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析,树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识

课程大纲

**模块:大堂经理的岗位职责及优质服务标准

Ø大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

n营业前

n营业中

n营业后

Ø大堂经理的优质服务标准与客户满意度

n客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则

n客户满意否由何决定?

n提高客户满意度的关键

n提高客户满意度的技巧

n客户满意VS 客户忠诚

第二模块:大堂经理现场接待礼仪

Ø大堂经理的职业形象要求

n职业着装

n仪容仪表

n职业仪态

u站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø大堂经理客户接待礼仪

n自我介绍

n名片交接

n指引

n手势

n开关门

Ø大堂经理现场客户服务礼仪

n指导取号

n指导填单

n指导使用ATM机礼仪

n回答客户提问礼仪

n低柜服务礼仪

n派发银行宣传单张礼仪

n产品营销的礼仪

n遇客户不自觉排队沟通礼仪

n遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

n遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪

第三模块:大堂经理的客户接待流程

Ø优质客户接待服务的四个阶段

n尊重客户

u面子原则

u表现形式重于内在动机

u互动演练:VIP 客户接待技巧

n接待客户

u现场客户引导与分流

l贵宾识别引导流程

l客户分流引导流程

l客户分流引导原则与技巧

l客户分流引导话术

n帮助客户

u了解客户的需求

u四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思

u如何超越客户的期望值

n挽留客户

u为什么时候要平息客户的不满?

u应对投诉时阳光心态的建设

u失去一个客户的代价

u为什么你的顾客会离你而去

u投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

u银行业常见投诉的梳理分析

u投诉客户的心理分析

u经典投诉视频案例分析

u处理投诉的六大原则

l不要反驳客户

l诚垦表达歉意

l了解抱怨原因

l给出解决之道

l满足客户要求

l后续跟踪服务 

第四模块:银行产品呈现与沟通技巧

Ø挖掘和识别目标客户

n目标客户挖掘与识别

n搜寻客户源技巧及注意事项

Ø客户需求分析

n客户冰山模型

n高效收集客户需求信息的方法

n高效引导客户需求的方法

u沟通引导的目的

uSPIN 引导技巧

n客户心理分析的望、闻、问、切

Ø银行产品呈现技巧

n影响产品呈现效果的三大因素

n银行常见产品呈现技巧

Ø产品推荐的技巧

n主动营销的意识

n产品卖点的呈现技巧

n产品推荐流程

u营销前准备

u确定目标客户

u接近客户

u了解客户需求

u业务产品的介绍与推荐

u处理异议

u促成交易与合作

u售后服务

第五模块:网点环境的现场管理及视觉营销标准

Ø现场管理三大类型:硬件、软件、氛围

Ø网点环境5S及视觉营销的基本标准

n网点视觉标准的定位

n营业网点形象建设标准

n营业网点功能区分组合标准

n组合区分原则

n咨询引导区

n客户休息等候区

n现金服务区

n非现金服务区

n自助服务区

n精品网点贵宾服务区

n财富网点贵宾服务区

n 客户体验区

n营销宣传区




上一篇: 优秀店长的职业化训练 下一篇:美容院三倍业绩系统——美容院365升级方程式

下载课纲

X
""