课程大纲：

　　游戏－找错误
　　案例
　　企业高层领导面临的问题
　　企业中、基层管理人员的难题
　　问题是人类、企业、个人发展的动力

　　**章什么是“问题”？
　　一、问题的例子
　　二、问题的定义
　　三、从个体角度分类问题
　　四、从团队角度分类问题
　　五、问题的种类
　　1、已经形成的问题：发生型
　　问题案例：如何管理思想活跃的员工
　　2、谋求进步的问题：探索型
　　案例
　　3、预先设想的问题－设定型
　　案例

　　第二章为什么要解决“问题”？
　　案例：建立新中培训学院
　　一、发展的需要
　　二、问题不断产生
　　三、问题不会消失
　　四、及时解决回报高
　　五、拖延问题代价更高
　　游戏

　　第三章什么是解决“问题”？
　　案例
　　一、什么是“问题得到了解决？”
　　二、“问题得到解决”的含义
　　三、问题已经得到解决的假象
　　案例：救火式管理
　　游戏

　　第四章分析与解决问题的流程及六个步骤
　　**节、问题解決的流程
　　第二节、问题解决的步骤
　　一、意识到问题的存在
　　二、确定与定义问题
　　(一)、收集“问题”情报
　　1、要有收集问题“情报”的意识
　　2、收集问题“情报”的工具
　　设想卡法
　　笔记收集法
　　其它方法（包括面谈技巧、调查表、抽样法等等）
　　(二)、问题“情报”的处理方法
　　1、定量型工具
　　条形图
　　表格法
　　直方图
　　线性图
　　圆形统计图表
　　柏拉多图
　　2、定性型工具
　　为什么法(W&H法)
　　力场分析法
　　鱼骨图
　　矩阵图
　　故障树分析法
　　案例：客户满意度的力场分析
　　案例：熄灯的故障树分析
　　案例：善做的往往不善说
　　(三)、“问题点”分析
　　**步先采用头脑风暴法寻找造成问题的可能原因；
　　第二步将可能原因分成几大类，并将结果制作成鱼骨图；
　　第三步利用鱼骨图中所列出的可能原因，进一步找寻可能的原因；
　　第四步访谈并把各种可能原因被指出的次数绘制成柏拉多图，从中找出可能的原因；
　　第五步采用“为什么法”找出真正的问题点。
　　案例：制度建设问题
　　三、寻找可能解决问题的各种方案
　　1、头脑风暴法
　　2、默写激荡法
　　3、属性列举法
　　4、假想构成法
　　5、仿生学法
　　6、寻找可能解决问题的方案
　　案例：上下级关系问题
　　四、选择佳方案
　　(一)、决策过程
　　(二)、评估标准
　　(三)、评估方案的方法/技巧
　　1、反向头脑风暴法
　　2、颜色点法
　　3、优缺点比较法
　　案例：选择一份新的工作
　　4、加权法(权数法)
　　5、电子投票法
　　五、拟订行动计划
　　1、将执行计划分段进行
　　2、拟定发生坏状况时的应变计划
　　六、执行与评估决策方案
　　执行与评估执行方案的三个重要部分
　　1、收集行动计划进展的资料
　　2、必要时实施应变计划
　　3、考核结果

　　第五章解决问题过程中应注意的事项
　　一、不能由问题直接到答案
　　二、评估与反馈对解决问题的效率十分重要
　　三、解决问题的步骤影响终效果

　　第六章团队解决问题
　　一、为什么要团队解决问题
　　二、团队解决问题的效果
　　三、团队中四种不同的角色