**章： 做一个知礼、懂礼、行礼之人

  什么是服务礼仪

  服务礼仪三大法宝

  服务礼仪黄金法则

第二章： 职场形象——呈现给顾客的**张名片

（一）仪容仪表：

1、美好的**印象永远不会有第二次

2、礼仪体现于细节 细节展现素质:

        得体的仪容

        规范的仪表

3、容易忽视的六个礼仪细节

（二）职业表情

1、你的表情代表你的心情

2、职业的眼神——让你的眼睛会说话

3、职业的微笑——拉近与客户距离的纽带

        微笑的魅力

        微笑的技巧与要求

        职业微笑的六项结合

第三章  仪态礼仪——个人修养及行业形象的体现

  标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿

  优雅的取物、递物姿态

  职业手姿、形体语言

  工作中常见的不规范行为

第四章 语言礼仪——打开顾客心门的钥匙

（一）职业问候

        主动打招呼，说好**句话

        普通话在服务中的良好作用

        几种称呼的使用技巧

        常见礼貌用语的七种分类

        礼貌用语的“四有四避”

        职业问候与职业表情的巧妙结合

（二）语言礼仪

        导购员接待服务五大敬语

        收银员接待敬语

        服务台礼仪人员接待敬语

        接打电话礼仪

        商业服务接待忌语

        保护商场私密性的内部语言

（三）与顾客交谈时的沟通礼仪

        三到------眼到、口到、意到

        有效选择话题：如何说、说什么、五个“不问”

        注意发问方式

        学做佳听众

        掌握闲谈技巧

第五章 其他不得不知的礼仪规范

  介绍礼仪

  汇报工作礼仪

  洗手间里的礼仪

  乘坐电梯（或扶梯）的礼仪