1.通过对企业营销与管理实战中实际案例和问题的自我解剖和分析，挖掘问题根源，启发学员思考？ 2.理解并掌握企业内部互为客户的行为模式和四个关键环节 3.重点掌握内部客户需求挖掘的行为模式和沟通技巧 4.建立企业内部互为客户的沟通规范和沟通流程 5.学习团队问题解决的工作方法和决策技巧 6.学习并掌握通过流程梳理的专业方法，诊断并改进工作质量，有效解决问题的技巧

1 **单元  思考与交流？

一、在过去3个月内，我们工作中存在哪些突出的问题？

1. 外部客户的反馈：三个典型的问题？

2. 流程下游的内部客户对生产制造系统迫切的三个需求？

3. 我们团队内部各环节和岗位之间存在的三个突出的问题？

二、为什么会产生并存在这些问题？

1.  存在这些问题的原因是什么？

2.  这些问题有无办法解决？

3.  问题解决游戏：《钉子》 

4. 方法总比问题多，关键是找对方法、做对事！

1 第二单元  建立内部互为客户的观念和行为模式

一、为什么企业内部要互为客户？

1. 一个典型的案例：《到底谁之过？》

2. 存在哪些问题？

3. 问题存在的原因是什么？

二、解决方案:建立互为客户的行为模式

1.  “客户”的观念和诠释

2.  企业内部存在哪些内部客户？

三、企业内部互为客户的宪法法则

四、什么是企业内部互为客户的沟通与行为模式

1.  沟通的前提：探讨对方的需求，明确对方的问题；

2.  归纳总结对方的关键需求，总结凝练出3-4格关键问题？

3.  根据对方的问题，基于自己的资源和能力，提出实现共赢的解决方案

4. 双方交流探讨，取得共同的认知和认可

5. 按照双方的确认，高效实施，并按照成果交付标准验收？

6. 征求对方意见，获得评测

五、协作中如何探索对方需求（三段论：为什么？做什么？怎么做？）

1.  为对方着想，想什么？

2.  如何了解挖掘获取对方期望

3.  内部沟通中怎样做到积极倾听

4.  经典案例观摩与研讨：--案例1：决战二十四小时

5.  跨部门协作模式之二：如何提出有效的解决方案

6.  如何甄别内部不合格的问题？如何对待和处理不合格问题？

7.  提出解决方案的四步曲

8.  跨部门沟通模式之三：如何有效落实协作承诺？

9.  跨部门协作沟通模式之四：如何确认对方是否满意？ 

10. 建立内部互为客户的行为准则