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张藤静

《礼赢业绩立标杆》房地产营销公司 内训

张藤静 / 高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

 

课程大纲

DAY一:开营&.员工心态建设

1、训练营的开营仪式

2、我的价值几许?

于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己

3、中国梦下的企业梦,企业梦下的“我的梦”

4、我的角色定位?

5、理清我和我的世界的关系(拥有者、主宰者、创造者)

6、我和我的世界共生共荣

l 接纳与感恩

7、      阳光心态塑造

l 中立的世界,不中立的选择

l 心态对我们的现实影响(能力、生理、感知)

l 塑造阳光心态的七把钥匙

l 压力测试

l 缓压练习

8、创造我的美丽新世界

l 赞美练习

l 行动方案拟定

TIPS:调整、统一员工心态,变企业要求为员工的自主自发自愿的要求。


DAY二:案场的形象管理

1、形象管理的重要性

2、案场形象管理包括三个方面(环境形象管理、员工形象管理、团队形象管理)

3、环境形象管理

案场环境形象对客户“四觉”(视觉、听觉、触觉、嗅觉)的影响

案场对客户“四觉”管理的要求、执行措施

l 视觉(规范、整洁)

l 听觉(轻、优、美)

l 触觉(净、舒)

l 嗅觉(清、香)

4、员工形象管理

关于工装/职业装(服装/服饰/首饰)

关于仪容管理(发型/面容)

关于微笑

关于标识性动作/语言的设计

    5、团队形象管理

       整体性

       协同性

TIPS:全方位的案场形象管理,为案场开盘的形象工程、客户的立体式体验助航。


DAY三:案场接待服务流程(配合礼仪操)

1、             对礼的理解

l 关于礼的误区

l 关于礼的原则与立场

2、案场接待前准备/晨会准备

l 三强调(服务守则、接待口诀、当日目标)

l 五检查(仪容、仪表、精神面貌、案场环境、销售道具)

3、案场接待中

l 销售接待是谁的事儿?——全案场的事儿

l 接待的5S原则

l 接待“三声”、热情“三到”

l 礼仪操讲解与练习

配合礼仪操做基本仪态礼仪及训练(站、坐、行、蹲)

l 销售员的接待流程(客户迎送、沙盘讲解、详细座谈、大定支付、合同签订、客户回访全程行为礼)礼仪及训练 

Ø 握手礼

Ø 介绍礼

Ø 引导礼

Ø 目光礼

Ø 称呼礼

Ø 名片递送礼

Ø 奉茶礼

Ø 迎送礼

l 案场接待实战演练

TIPS:把服务礼仪融化在案场全程接待的每一个细节里,打造房地产行业标杆销售服务水平。


DAY四:销售接待沟通&.投诉应对

1、             认识沟通/完成沟通的六大要素

2、             影响沟通结果偏差的原因(关于译码)

3、             案场沟通的两大主要类别(服务类沟通、销讲类沟通)

l 两大类别的区分

l 服务类沟通的特点/3A原则/禁忌

l 销讲类沟通的特点/要点/禁忌

l 销讲中的“描图绘景”练习

4、             沟通中的客户应对

l 基于角色之上的专业发问方式

l 不同性格特征(DISC)下的客户沟通技巧

l 沟通中的“绕行”(否定词的转化/换框练习)

l 沟通中的情绪切换方法

5、             客户沟通的高技巧

l 化整为零

6、             投诉应对

l 客户服务及客户服务理念

l 客户流失的损失

l 客户为何不满

l 客户投诉目的分析

l 常见处理客户投诉的错误行为

l 投诉处理的七项原则

l 客户投诉处理中的语言技巧

l 化投诉客户为忠实客户的技巧

l 避免投诉发生做到七个要

7、             模拟投诉实战练习

TIPS:**大量练习来掌握实战的案场沟通技巧,销讲技巧,避免投诉发生,从容应对投诉。


DAY五:团队训练&.闭营

1.      什么是团队

2.      高效团队的特征

l 互动游戏:信任坐

3.      认识高效团队的执行力

4.      体验团队的力量

l 互动游戏:飞夺泸定桥

5.      闭营

l 案场销售团队形象展示(礼仪操)

l 蓝丝带

l 领导讲话

l 颁发证书

l 合影


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