冲突是否严重干扰了你的日常工作和生活？冲突是否让你的团队产生隔阂？冲突是否让公司生产力下降？。冲突无时不在，冲突为企业或自身带来的影响让人不容小觑，冲突导致工作效率降低、人际关系变差、扰乱工作计划和日程安排、组织行为混乱、各项费用增加……等情况。本课程介绍了一些新的方法帮助学员诊断和妥善解决各个层级的冲突，也为处理不同原因产生冲突提供了一些行之有效的策略。通过本课程的学习能够及时有效的掌握解决冲突管理的使用工具，使学员能够在实际工作中让冲突迎刃而解。

 

第1章 认识你身边无处不在的冲突

Ø 企业中的冲突无处不在

Ø 冲突意味着“管理缺陷”

Ø 冲突管理是一种必备的管理技能

Ø 冲突的分类管理

Ø 冲突管理不力，后果很严重

Ø 案例：比冲突更重要的原因和结果

第2章 冲突从何而来？

Ø 为利益：

Ø 为虚荣：

Ø 为权利和地位：同一时间无法履行多重职责

Ø 为价值观和原则：没有人比自己的更正确

Ø 为争夺资源：全体同抢一根“救命草”

Ø 为逃离痛苦

Ø 为追求快乐或打击报复

Ø 组织变革：在谁地盘听谁的

Ø 情商差异：每个人有他的性格和脾气

Ø 信息不对称：不透明的信息谁人懂

Ø ◎冲突管理之道：做不做都准备入“地狱”

第3章 **管理“冲突”将去之何处？

Ø 冲突来袭，不做逃兵

Ø 冲突管理不能压制但能化解

Ø 摆正冲突管理的“天枰”

Ø 信任：为冲突管理增加筹码

Ø 冲突有道,管理有方

Ø ◎冲突管理之道：了解中西方冲突管理差异，因时制宜

第4章 化冲突为转机的9个实战方法

Ø 妥协法的运用原则及对象

Ø 回避法的运用原则及对象

Ø 平滑法的运用原则及对象

Ø 强迫法的运用原则及对象

Ø 滚雪球法的运用原则及对象

Ø 直接法的运用原则及对象

Ø 背后鞠躬法的运用原则及对象

Ø 延时法的运用原则及对象

Ø 转移法的运用原则及对象

Ø ◎冲突管理之道：以处罚与激励“法”制冲突

第5章 化解客户冲突6步法

Ø 找到矛盾对立面，平衡客户心理

Ø 遵守原则冲突好化解

Ø 走好6步轻松处理客户冲突

Ø 冲突管理从客户关系开始

Ø 解决客户冲突有3忌

Ø ◎案例：立场要坚定但态度要热情

第6章 如何有效处理上下级冲突

Ø 上司：每个领导都需要面子

Ø 平级：进退有度，忍一时平风浪静

Ø 下属：给为你工作的人留后路

Ø 团队：学做“中间人”

Ø 自我：走出欲望迷途

Ø ◎冲突管理之道：分级管理，保持大范围“和谐”

第7章 时刻预防冲突,才算的上好的管理

Ø **节 借沟通之力化干戈为玉帛

Ø 第二节 学会用肢体语言与对方说话

Ø 第三节 永不停息的作业流程优化

Ø 第四节 给组织一点时间，留自己一点空间

Ø 第五节 文化先行,制度紧随

Ø ◎案例：只有文化具有统一性和引导性

第8章 危机也是转机

Ø 避免让冲突进一步“升级”

Ø  当冲突成为危机

Ø  冲突与机会的共同管理

Ø  这些法则让你跳出危机处理的坑

Ø  构建建设性冲突体系

Ø ◎冲突管理之道：**时间避免破坏性冲突发生

第9章 冲突管理境界：困难点就是成长点

Ø 机遇总是与冲突并存

Ø 破解冲突盈利模式

Ø 找到冲突根源，彻底化解矛盾

Ø 迎难而上，建立冲突预警和危机处理机制

Ø 找到突破口，攻心为上

Ø 冲突管理是一门艺术：“不打不相识”