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赵国忠

电信营业厅礼仪培训

赵国忠 /

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课程目标

电信营业厅礼仪培训

课程大纲

  电信营业厅礼仪培训是由中国高级礼仪培训师赵奕影老师主讲授课。
  电信营业厅礼仪培训内容:
  1、仪表的重要内涵
  仪表是素养和品位的体现
  仪表和成功联系在一起
  2、工作着装的礼仪
  服装:如何穿着行服?
  服饰:如何点缀你的职业装?
  手部修饰与饰物佩带
  服饰运用的礼仪与技巧
  饰品的选择与佩戴礼仪
  工作装选定的 TPO 原则
  工作装与体态的协调
  服饰的色彩哲学和款式造型
  第二节:营业厅员工优雅姿态修养
  1、社会形象的塑造
  顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
  2、日常工作仪态
  几种常用手势及其不同含义
  基本站姿训练及站姿变化
  基本坐姿训练及坐姿变化
  走姿要领
  目光凝视规范与视线控制
  日常待客仪态原则
  日常处理投诉与答疑的仪态原则
  第三节:营业厅员工的素质要求
  1、服务意识
  2、工作身份的角色确认
  3、正确的表达你的职业态度
  第四节:营业厅基本服务礼仪
  1、常用服务用语
  2、常用服务动作
  3、电话礼仪
  4、如何处理服务中的问题
  5、洞查客户需求
  6、正确与客户沟通的方法
  7、与服务群体相处易被接受的态度
  8、学会控制不良言行与情绪
  9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
  10、正确处理投诉
  11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象
  第五节:营业厅基本礼仪用语
  1、语言文雅
  2、在办公和营业场所注意事项
  3、在工作中提倡使用普通话
  4、赞扬他人的技巧
  5、引导、分流客户的语言技巧
  6、产品介绍的语言技巧
  7、面对投诉客户的语言技巧
  8、接听电话的基本要求和禁忌
  9、倾听的作用与要领
  第六节:营业厅工作人员礼仪服务的素质要求
  1、营业厅工作人员迎接礼仪规则
  2、运用视线服务,随时注意客户的需求
  3、耐心周到的帮助客户解决问题
  4、顾客靠近时服务技巧
  5、顾客喜欢的服务方式
  6、面对外国顾客的特殊处理方式
  第七节:营业厅工作人员的谈吐礼仪
  1、走动人员常用服务语言
  2、询问顾客时的礼貌用语
  3、使用敬语、谦语、雅语
  4、学会倾听领导及顾客的声音
  5、用顾客喜欢的方式说话
  6、用妥善的措辞与客户交谈
  7、灵活应对顾客的不满情绪
  第八节:外出人员办公礼仪与礼貌修养
  1、外出工作及交往中的见面礼仪
  2、打招呼与握手礼仪
  3、称谓礼仪
  4、名片的递送礼仪
  5、外出工作及交往中的介绍礼仪
  6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养
  第九节:电话应对时的基本礼节
  1、手机的使用礼节
  2、令人产生好感的接听方法
  3、增加好印象的电话礼节
  4、注意声音表情
  5、应对电话抱怨时专业的回答技巧
  6、电话抱怨处理时的注意事项
  第十节:微笑服务礼仪
  1、微笑服务及微笑训练
  2、微笑与**印象
  3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
  (外在形象、内在人格形象)
  4、关于微笑的思想训练
  5、炼就属于自己的微笑
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