一、关于职业素养
1、素质体系的冰山模型
2、行为原因分层模型（冰山理论）
3、自我特质认知-性格测试
4、职业素养的基本认知
（1）“职业化”就是训练有素、行为规范；
（2）“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；
（3）“职业化”就是细微之处能体现专业；
（4）“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；
（5）“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件；
（6）“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情；
（7）“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；
5、把握职业的几个要素
（1）职业资质
（2）职业意识
（3）职业心态
（4）职业道德
（5）职业行为
（6）职业职责
（7）职业能力
（8）职业道德
（9）职业表现
（10职业形象
（11）职业礼仪
（12）职业技能
6、职业意识与行为
7、自我成长改善工具——平衡表
8、沟通流程图
9、有效反馈技巧
（1）鼓励
（2）询问
（3）反应
（4）复述
（5）确认
10、聆听的层次
（1）表面事实
（2）具体内容
（3）弦外之音
（4）情绪感觉
11、理解非语言信息
（1）眼神
（2）面部表情
（3）身体姿势和动作
（4）手势
（5）身体接触
（6）身体的距离
12、不同对象的沟通要领
（1）上对下
（2）下对上
（3）平行
（4）资深人员
13、沟通的方法和技巧
（1）与上级沟通的方法
（2）与上司说话的技巧
14、沟通 障碍
（1）沟通障碍之一
（2）沟通障碍之二
沟通黄金法则之一
沟通黄金法则之二
（3）沟通的闭合流程
二、关于团队建设
1、团队的基本定义
2、团队的四大基本要素
（1）共同目标
（2）团队首脑
