一、 服务的设计
v 满足顾客需求
1) 不变服务的重要性
2) 功能与服务的分离
3) 公平对待每位顾客
4) 不公平与不愉快
v 成本的考量
1) 好服务的界限
2) 质与量的佳组合
3) 服务与善意的区别
v 商品=设施 商品 服务
1) 服务不等于商品
2) 选择卖什么
3) 不让顾客等待的重要性
二、 服务的运营
v 任何人不可复制机制
1) 同水平服务是否可以复制
2) 首先要做的三件事
3) 重要的事情，每天传达
4) 拥有常识与良识
5) 加深员工间人际关系
v 现场沟通
1) 用顾客的语言与客人交谈
2) 考虑顾客的立场与客人交谈
3) 把难说的话说出来
4) 用声音与文字改变传达方式
v 追求高标准服务是好事吗？
1) 顾客能感受到吗？
2) 超越规范就是高标准吗？
3) 是否与设计合拍？
v 服务的意义与目的
1) 比实技先要教会的东西
2) 学透商品知识
3) 让辛苦的人委以教育重任
4) 培养即时战斗力的OJI
v 现场规范手册的有效使用
1) 必要时间与必要场所
2) 多人学习的意义
3) 预习、现场、复习的三位一体
4) 好用的题材更重要
5) 服务中使用也无妨
v 服务变更的方法
1) 不能依照个人判断
2) 对其他服务的影响
3) 成本的对应
三、 服务的评价
v 目标是评价的道具
1) 目标中看出店铺的姿态
2) 组织目标的建立方法
3) 个人目标的建立方法
4) 谁评价与如何评价
v 为达成而建立目标
1) 与觉悟相联后
2) 与日常工作相联系
3) 改变目标时必要作为
4) 达成的责任在领导
v 评价的数值转化
1) 主管数值化的方法
2) 养成用数字的习惯
3) 多视角评价
v 看懂顾客的声音
1) 是表扬还是问题
2) 从谈话中读懂什么
3) 从少数派意见中学到什么
4) 自觉手机顾客心声
v 问题的应对
1) 了解事实真相
2) 追究原因
3) 完善行为规范
4) 问题是新服务的宝库
v 成本效率的考量
1) 对价满足——顾客方的评价
2) 利益与顾客满足——店方的评价
四、 顾客信息的管理
v 信息被使用时才有价值
1) 为什么要管理
2) 管理的成本
3) 顾客是谁
4) 追求数据的死穴
5) 需要管理的顾客人数多少人适合
v 信息的跟踪
1) 随时随地任何人可使用
2) 应该称呼顾客的名字吗？
3) 变化的信息与不变的信息
五、 新服务的开发
v 解读潜在需求
1) 顾客的声音要新鲜保存
2) 分清问题、表扬、建议
v 延伸得到好评的服务
1) 深挖被称赞的要点
2) 从个人到组织的水平展开
3) 成本意识防止过剩服务
4) 记录与保存服务产生的理由
v 从新认识被终止的服务
1) 终止的理由是什么？
2) 服务的库存清点
v 体验不同行业、不同公司服务
1) 明确优异服务
2) 感知优异在哪里
3) 期待与实行的差距
4) 站在被服务的立场上分析
六、 好服务与好经营的两全
v 顾客满足与员工满足
1) 满足与快乐共存
2) 细小服务，满心欢喜
v 企业·顾客·员工的三赢模式
v 制定世界标准服务
1) 接受常识与习惯的多样性
2) 服务业要ISO
v “人”与服务
1) 在服务中经营者的角色
2) 服务的提供与被提供要素——“人”
