序文：你就是顾客唯一的存在

一、 从电工表现看高水平服务

1. 担当者的业务与目的

2. 从高水准阶段开始

二、 顾客满足4要素

1. 完美无缺的商品

2. 周到的商品支付

3. 不差分秒的时机

4. 针对投诉的适当解决方案

三、 说话技巧

1. 确立首尾一贯的表达方法

2. 制定适当语言规范

3. 安心感用词让顾客决定购买

4. 集中语言精华，度过重要时光

5. 沉默是金法则

6. 语言尺度不可无边无际

7. 引领时比语言更重要的是指向

8. 电话与网络语言的使用及沟通方法

四、 把失败了的服务拉回来

1. 像妈妈对待孩子一样

2. 挽回失败4步骤

3. 接近顾客的不可缺要素

4. 从自我体验中端正姿态

5. 顾客的投诉谁来应对

6. 在顾客未感觉之前挽回

7. 背叛客户终会被客户背叛

五、 创建增加回头客机制

1. 记录与共享原则

2. 惊喜有高风险

3. 深思熟虑的重要性

六、 商品与服务的先知提供

1. 站在顾客立场上

2. 排除不完善的技巧

3. 把责备变提议

4. 控制浪费，提升价值

5. 效率可以改变服务

6. 浪费可以扫除，价值不能粉碎

7. 利用网络先知先知先觉

8. 活用顾客实际感受之路径

9. 重视顺序的解决是好的解决方式

七、 员工的录用，职前培训更上一层楼

1. 适当人才的选用

2. 提高录用机率

3. 决定录用方法

4. 有效的职前培训

5. 新价值观、新思维、新信条的灌输

6. 员工更重要目的的定义

7. 职前培训的开始时机

8. 不可有半点松懈的**天

9. 培养品牌大使

10. 教会如何满足顾客需求

11. 每天监督检查不能少

八、 领导力——建立顾客中心型组织

1. 服务业领头人的责任重大

2. 服务业一流领头人的5大特征

3. 做有良心的领头羊

九、 如何看透价值——价值、成本价格指南

1. 抓住顾客心的成本

2. 锦上添花不可取

3. 价值来自于比较

4. 用价值的一部分决定价格

5. 应急处置金不可收取

6. 如何提示价格

十、 线上如何捕掳客户心

1. 网络是把双刃剑

2. 线上需要传道士

3. 回避复杂抽象化

4. 长话细述与短话简述

5. 网上服务出众实考验真正实力

6. 不是每个企业都可以成为亚马逊的

7. 电商新户需要学习的基本窍门

十一、你好与再见——两个重要的瞬间

1. **印象的重要性

2. 电话初与终不可少寒暄

3. 残疾通道的义务打开多扇可能性

4. 前台人员老虎性格

5. Web side 的入口是你决定不了的

6. 说再见时的控制

7. 你好，再见的外包危险性