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舒姿

用服务引爆客户购买情绪

舒姿 /

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课程背景

到底是什么在决定着顾客下决心购买?除了顾客本身的购买意愿之外,还有什么在左右客户做决定呢?事实上,购买过程中,客户的购买情绪也是至关重要,你是否有过因为一时的喜悦而消费或者因为一生气便离开购物地?作为销售者或者服务者,要学会通过自身来引爆客户的购买情绪。你的形象、语气、行为都在无形的影响着客户的情绪(心情)。 本门课将从意识、语言、形象、行为四方面与销售者和服务者分享你该如何影响你客户的购买情绪。

课程大纲

**部分:服务创造价值

案例分享:是什么让客户放弃购买?

导购给你什么样的感觉?

哪些因素在左右着这些感觉?

一、客户购买情绪解析

1、 客户的购买意愿与购买情绪

2、 大部分人是如何做出反应的?

3、 你将传递哪些购买情绪?

4、 你是如何引爆购买情绪的?

5、 什么在决定你的服务形式?

6、 卓越的服务表现何来?

二、金牌导购服务力解析

1、导购服务的两大弊病

2、导购销售的两大弊病

3、金牌家居导购需具备的8项能力

案例分享:“客户分类服务”、“我不选你们这品牌了”


第二部分:销售服务表达力提升

1、 礼貌服务用语

2、 顾客称呼礼仪

3、 沟通力提升

副语言训练

表达语气练习

4、 语言表达力提升

A、正面语言引导

案例分享:是“剩”还是“有”

B、精准表达与家居联想画面表达

案例分享:买的是你说的感觉

C、顾客异议太极法

案例分享:你们这个沙发太贵了

D、顾客需求探寻之提问

案例分享:“我再考虑考虑”


第三部分:导购形象影响力训练(学员现场展示)

1、 卓越形象的重要性

2、 女性形象塑造细节点评

女士妆容与发型

职业装穿法

女性配饰

3、 男士形象细节点评

男士仪容礼仪

男士职业装礼仪


第四部分:导购服务礼仪训练(训练为主与部分人员展示)

一、迎接顾客

1、迎客前的站姿准备

2、迎客致意礼仪

迎客三到

迎客距离

二、引导陪同介绍

n 陪同距离

n 上前介绍距离与站位

n 手势礼仪

1) 介绍手势

2) 请坐手势

3) 签字指示

4) 递接手势(导购名片、产品材料、合同与收据、签字笔)

5) 方向指示

6) 行进引导

7) 引导中的8项体验

3、与顾客就坐礼仪

就坐次序

倒水礼仪

导购坐姿礼仪与位置

三、送别客户

1、送别引导

2、送别语言

3、送别到位

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