课程章节

课程内容

培训方式

课程收益

**部分：

培训引导

开场：

讲师介绍、破冰游戏

打破常规、灵活应变，参与的重要性

破题

意识导入

第二部分：

服务礼仪

的基本内容

1、商务礼仪概念

2、学习商务礼仪的重要性

3、商务礼仪的特点

4、培训礼仪提升修养的途径

讲师讲授；

案例分享；

双向交流；

课程导入；

唤起注意；

学习礼仪的重要性；

第三部分：

服务心态培养

一、具备良好心态和正确服务理念

（一）、思想定位，热爱服务

1、我做服务，我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

（二）、快乐服务的5点精神

勇担责任

行动**

力求更好

注重细节

二、工作人员心态修炼

（一）、服务的角色定位

（二）、服务心态决定姿态

（三）、能力自我晋升的阶梯

（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯

三、职业化员工的四种态度：

职业态度之一：积极主动

职业态度之二：承担责任

职业态度之三：服从协作

职业态度之四：严格执行

讲师讲授；

案例分享；

双向交流；

课程讲授；

唤起注意；

第四部分：

员工职业形象塑造——仪容、仪表及仪态礼仪

一、仪容礼仪

1、修面：男士魅力的亮点！

2、化妆：女士职业形象的标志！

3、女士化妆禁忌

二、仪表礼仪

（一）着装的TPO原则

（二）女士着装要点（裙装、裤装、丝巾、发饰等）

（三）男士着装要点（西装、衬衣、鞋子、领带等）

（四）职业着装禁忌

三、仪态礼仪

（一）身体语言的表达

（二）表情语言（微笑、目光）

（三）动作语言（站、做、行、走、蹲、手势）

（四）仪态禁忌

讲师详细讲授；

讲师学员双向交流；

学员分组讨论；

互动练习；

掌握如何塑造个人职业形象；

掌握仪态礼仪规范；

掌握个人工作中的举止禁忌；

第五部分：接待服务礼仪

服务接待规范 

五声服务

 “三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到  五声：来有迎声、问有答声、去有送声

接待礼仪

1. 品貌端正，举止大方

2. 服饰要整洁、端庄、得体、高雅

3. 根据身份，确定接待规格

4. 根据身份，安排座次

5. 交换名片的特殊礼仪

6. 接机礼仪

7. 送客礼仪

8. 乘车礼仪

9. 接待中的举止规范

（1）常用手势

展示物品（资料）

递接物品（资料）

指示方位

奉茶

（2）握手、致意礼仪

（3）上下楼梯、进出电梯、进出门

讲师详细讲授；

双向交流；

学员分组讨论；

互动练习；

熟练掌握接待的礼仪规范，并能够在工作中熟练应用。