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夏清

《服务礼仪全面提升》

夏清 / 高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程背景

本课程帮助服务行业服务人员塑造专业形象、全面提升服务素质,了解客户服务理念,掌握有效客户服务技巧,提高客户的满意。使员工在工作岗位上通过自身对客户表示尊重和极好的行为规范,使无形的服务有形化,规范化,系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立员工和企业的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧,能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。帮助学员在服务工作中充分展示自己;并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。

课程目标

培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。 2、塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。

课程大纲

【课程大纲】

**模块:微笑着认识自我---服务礼仪新理念

一、3S原则

n See

n Smile

n Stand

二、行为循环的四个阶段

三、服务意识与服务能力

n 什么是服务意识

n 服务意识与服务能力

四、微笑服务意识


第二模块:“礼由心生,态度决定一切” ——培养良好的工作意识 

我应该怎么做呢?

态度=100%      技能=100%

如何分配?


第三模块:打造一流的职业形象——服务人员仪容仪表

一、对待自己---要有卓越的形象价值

二、“微笑着认识自我”的两大理念

三、礼仪的作用

四、关于微笑服务

1、微笑是什么

2、微笑的要素

3、仪态礼仪——注视与眼神

4、仪态礼仪——微笑

1)微笑的规范


第四模块:专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练 

一、仪态礼仪——站姿 

1、姿势的修正

2、变化站姿

3、站姿的禁忌

二、仪态礼仪——坐姿 

三、仪态礼仪——走姿 

1、基本走资

2、不受欢迎的走姿

四、仪态礼仪——蹲姿 

1、蹲姿的禁忌

五、仪态礼仪——拾物

六、仪态礼仪——手势

1、手势的禁忌

2、迎送指引

七、仪态礼仪——敬礼

八、仪态礼仪——鞠躬

九、个人形象

(一)仪容仪表礼仪

良好形象重要的两个功能是:

 塑造企业形象之必需

 向交往对象表示尊敬之意

(二)服务人员的形象设计

 清淡雅致

 简洁明快

 适度合宜

 色彩自然

(三)仪表要求

1、服装

2、鞋子

3、装饰品

(四)男性职业形象

1、四大破绽

(五)女性职业形象


第五模块:基本接待礼仪

(一)问候礼仪

(二)介绍礼仪

(三)奉茶礼仪

(四)引导礼仪

(五)名片礼仪

(六)握手礼仪


第六模块:服务技巧

(一)看

“看”什么?

(二)听

“听”的三大原则

(三)沟通的三个行为

1、“说”的技巧要求

(四)服务人员应避免的身体语言


第七模块:服务人员语言礼仪

(一)规范的语言会更美

1、三A原则

2、赞美的力量很神奇

3、接待三声

4、热情三到

 (二)服务礼貌敬语

1、称呼语

2、问候语

3、迎接语

4、欢送语

5、致谢语

6、道歉语

7、征询语

8、推脱语

9、应答语

10、赞赏语

11、请托语

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