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罗文娟

《职业化素养与职业行为规范》

罗文娟 /

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课程背景

稻盛和夫在他的“让日航重生的启示”文章中,写到:“一般认为,对于企业来说,重要的是因素是什么呢?是资金吗?或者是技术、战略?这些东西好像是决定企业盛衰的因素,但是真正决定企业盛衰的因素是什么呢?是眼睛看不到无形的要素,就是员工的意识,团队的氛围或者说就是企业的文化。” 现在很多公司尤其是中小公司存在:员工工作状态低沉,工作不积极,目标不能按时完成,且不能有效说明原因,得过且过。上面要业绩,下面没状态,团队执行力低下。人心涣散,离职率高。面对这种情况,如何着手解决? 追根溯源,一是从公司层面,营造一个氛围;二是员工自身素养的提升。公司层面,给员工提供一个平台,营造一种氛围----尊重、平等、合作、关爱、帮助、引导、激励、指导。员工层面,提升职业素养和职业行为规范! 《职业化素养与职业行为规范》能从思想、意识层面引导员工到实际行动的改变,帮助公司解决以上问题!还等什么?时间就是金钱!早一天学习,早一天受益,早一天实现目标! 《职业化素养与职业行为规范》与您共享商之道,赢之术。

课程大纲

职业、职业化

上部  职业化素养


**章  职业道德

职业道德的九项要素

诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任


第二章  职业意识

一、完善的服务意识

社会分工,我为人人,人人为我

关心同事或客户,并恰当的表示出来,让其感知到

始终站在对方的立场反应、考虑问题

5S:

1、微笑(smile)

2、迅速(speed)

3、诚恳(sincerity)

4、灵巧(smart)

5、学习(study)


二、沟通意识

1、沟 通 的 过 程

2、沟通的六大要素

3、有效沟通的要诀

4、营造良好的沟通气氛

5、有效聆听原则

6、谈行为而不谈个性

7、明确、具体

8、有效沟通技巧

9、沟通反馈技巧

10、沟通定律

沟通的黄金定律

沟通的白金定律

11、报告、商量是工作的基本 

12、报告·商量的窍门 

13、接受指示的窍门 

14、关于请假的沟通礼仪


三、目标意识 

1、目标的功能

2、目标种类
3、好目标的四要素

4、行动计划--目标工作单


四、协作意识

1、团队合作的目标—双赢

2、团队成功的理念

3、打造4D团队

1D:培养型(感召力)

表达真诚感激----营造赋能的场域

关注共同利益----解决冲突、加强合作

2D:包融型(凝聚力)

适度包融他人----归属、凝聚、合力

信守所有协议----诚信、支持、高效

3D:展望型(创新力)

表达务实乐观----挑战创造机遇

100%投入---创造奇迹方案

4D:指导型(执行力)

避免指责与抱怨(一致性)----降低执行风险

明确角色、责任与授权----解决问题的新思路


五、勤奋的学习意识

向竞争对手学习;

向同事学习;

自己主动学习;


六、时间意识

1、缺乏时间管理的表现

2、提高时效的方法

3、对时间进行计划

4、设定优先次序


七、责任意识


八、礼仪意识

礼仪是人际交往的润滑剂

礼者,敬人也;

仪:仪容、仪表、仪态、仪式


第三章  职业心态

心态就是性格加态度

应具备的性格:

应具备的态度:


下部  职业行为规范

一、职业仪表

1、着装

2、发型标准

3、面部

4、手部

5、鞋

6、袜

7、胸牌

8、确认仪表


二、职业形体

1、站姿

2、行走

3、坐姿 

4、手势

5、拿、递、翻阅、放、蹲、目光

6、微笑是征服世界的武器!!!

7、微笑是基本笑容或常规表情 

8、身体语言禁忌


三、职业行为规范

客人接待的一般程序:

1、客人来访时

2、询问客人姓名

3、事由处理

4、引路

5、送茶水

6、送客

7、名片礼仪

名片放在什么地方:

养成一个基本的习惯:

接受名片

递送名片:

外行的表现:

8、介绍他人的礼仪

9、握手的礼仪

10、倾听他人谈话的礼仪

11、交谈的礼节

交谈的角度和距离

12、赞美别人 

13、E-MAIL礼仪

14、会客室入座的礼仪

15、电 话 礼 仪

接听电话的4个原则

接听电话的7个重点:

拨打电话的程序:

应该由谁先扣电话

拨打电话的注意事项:

使工作顺利的电话术 


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