**讲 有效沟通的基本理念
1、为什么“好心没好报？”
2、沟通的两个基本要素
3、沟通双方的对应要点
4、沟通不良的四大弊病
5、中国人沟通的特点
6、沟通的非语言技巧
7、【视频分析】：
² 在云端：不同方式产生的不同效果
² 赢在中国：角色错位引发的现象
² 康熙王朝：周培公如何让下属心服
第二讲 跨部门沟通的问题根源
（一）组织为什么会产生跨部门沟通难题？
1、大型组织的弊端
2、“公司政治”的两大成因
² 人员与分工
3、【视频分析】：
² 喜剧之王：“跑龙套”与角色认知
4、“本位主义”的克服原则
5、“组织网”与个人、部门的关系
（二）冲破“部门墙“的隔阂
1、认知“部门墙”
2、跨部门沟通的四大障碍
3、优秀部门主管的“真功夫”
4、平对平的八大策略
第三讲 部门冲突的协调
1、部门冲突的负面效应
2、部门冲突的正面效应
3、托马斯—基尔曼冲突解决模型
4、不同的情况下需采用的处理方式
5、避免冲突的三种方式
6、“模糊焦点”的化解艺术
7、双赢的五个步骤
8、【视频分析】：
² 李小龙：伊诺博士的冲突处理
² 杜拉拉升职记：搬家中的交锋
第四讲 跨部门沟通的原则
1、跨部门沟通要体现“四大作用”
2、跨部门沟通前的“准备工作”
3、跨部门沟通中的四大要素
4、鲜为人知的“三层对话结构”
5、跨部门沟通的“四大注意事项”
6、【视频分析】：
² 赢在中国：何新浩与队员的矛盾
² 亮剑：李云龙与赵刚对峙
7、【案例分析】：
² 一张报表引发的争执
第五讲 跨部门沟通的原则与技巧
（一）跨部门沟通的原则
1、跨部门沟通前的准备
² 我是谁？ 我怎么说？ 我说什么？
2、跨部门沟通中的“四要素”
² 目的 时机 场合 情绪
3、跨部门沟通的准则
² 观点讲清楚，理由讲明白
4、【视频分析】：
² 康熙王朝：周培公收服图海
（二）跨部门沟通的技巧
1、说话的技巧
² “冷热水”与“登门槛”的应用
²查尔迪尼的“面子效应”
2、将质疑变为询问
3、这样说高效
4、如何说的让人接受？
5、化“指责”为“当责”的1:99技巧
6、掌握回应与迎合的技巧
7、NLP的两个实用技术
² 五步脱困法
² 先跟后带法
8、掌握有分寸的交际沟通十忌
9、【视频分析】：
² 亮剑：李云龙与赵刚的沟通方式
² 赢在中国：贺新浩与洪贵宾的纷争
（三）换位思考与同理心
1、同理心的定义及作用
2、运用同理心的四个技巧
3、用同理心解读对方谈话的情境
4、移情的使用时机与技巧
5、【视频分析】：
² 赢在中国：主持人如何化解矛盾
² 战马：管理无情领导有爱
