A 本课程专注于企业管理层及员工内外部的沟通技能的提升，达到减少内耗，改善客户关系，提高工作效率的目的。 B 了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法，掌握与内部客户有效沟通的主要步骤与方法； C 学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作的要点； D 学习有效处理冲突的技巧，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系； E 学习如何在工作中通过有效沟通协作获得双赢；

**节：沟通的本质与心态

引言：职业化人员需要新思维------思路决定出路

1、沟通的涵义

◇沟通的四特点

◇沟通的三要素

2、沟通中常犯的错误

◇沟通的角色

◇沟通的心态

◇沟通的方式

■角色模拟：吃饺子的启示

■历史之鉴：从沟通的观点来分析扁鹊劝治的失败原因

■案例分析：王总的要求

第二节：认识管理中的团队沟通

                   ------知道才能做到

1．什么是沟通？

2．什么是团队？协作的作用

3．团队沟通对企业的好处

4．正视沟通及其重要性

5．部门之间常见沟通和协作误区

5.1  只强调部门利益，缺少全局意识

5.2  部门间沟通和协作时缺少技巧

5.3  缺乏沟通和协作管理，没有建立良好的沟通和协作流程、制度。

6．沟通的原则、心态、与技巧

7．组织内信息的传递及流失

8．有效沟通的步骤

案例研讨：避免沟通中的沟而不通

案例互动：情景案例互动

第三节：如何做到企业内部有效沟通

----管理的核心就是沟通

1．如何与上级沟通

1.1  向上司请示汇报的程序与要点

1.2  如何向上司汇报工作

1.3  如何让上司接受自己的建议

案例研讨：应何时向上司汇报，汇报的时机是什么

互动研讨：如何用5W1H来理解报告与发布信息

2．如何与平级沟通

主动表达善意

不旁观，不错位

求同存异建交情

相互补台不拆台

案例分享：EQ与沟通关系 

3．如何与下属沟通

学会赞美下属

化解员工抱怨

激励的“法宝”

恰当的批评方式

员工离职沟通：再见亦是朋友

第四节：如何做到与外部客户有效沟通

1.如何与客户有效沟通（一）1.1 接近客户的技巧1.2获取好感六法则1.3处理好客户投诉 1.4TCS服务与沟通3.如何与客户有效沟通（二）3.1. 如何处理客户异议3.2. 人际风格沟通技巧3.3. 不同客户沟通技巧3.4. 沟通五种有效方法4.做好沟通之外的沟通（三）

4.1.消除客户的消极情绪4.2.主提供优质售后服务4.3.对客户应‘说到做到’4.4.如何使客户保持忠诚4.5.总结销售遇到的问题