一、对情绪的认知

1. 情绪的概念；

2. 人的四大基本情绪？

3. 四大基本情绪的作用

4. 人的十二大情绪的需求

5. 影响客服情绪的主要情形

二、对压力的认知

1. 压力的定义；

2. 压力的来源－压力的生理唤醒机制；

3. 认识压力－各种压力源的产生；

4. 导致压力的人格因素；

三、 对情绪和压力的控制和管理

1. 对挫折五种建设性的态度；

2. 情绪管理的步骤：

A. 　自我管理从塑造积极心态开始；

B. 　自律是自我管理成功的关键；

C. 　为自己设定分阶段的奋斗目标；

D. 　不怕困难，保持自信心；

E. 　保持好习惯，管理好自己的时间；

F. 　学会反躬自省；

G. 　勇于承担责任，并改变自己.

3. 找到压力源，转化压力为行动的步骤；

４　　管理压力的弹性策略；

４.１　坚强型人格特质；

４.２　正确态度对待竞争；

４.３　压力倾诉出来；

４.４　合理搭配饮食与适量运动.

5、人生无处不压力.把压力控制在合理的范围之内；

６、适当的压力推动人生的进步.

一、 投诉技巧概述

1、 什么是投诉-投诉的概念

2、 投诉产生的原因

3、 分析投诉客户的目的

4、 投诉对企业带来的正面意义

二、 如何对客户投诉做到了如指掌

1、 投诉类型分析

2、 收集投诉客户信息

3、 掌握投诉客户类型

4、 领会客户投诉的动机,化解客户的矛盾

三、 处理投诉的方法

1、客户投诉处理的基本原则

2、处理客户投诉的战术

3、处理客户投诉的基本方式

4、即时采取补救措施

5、处理客户抱怨的难点

四、 投诉处理的基本流程

五、 处理投诉过程中的大忌

六、 疑难投诉的应对策略