服务礼仪当今是各行各业工作人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 当今随着互联网的快速发展，已经让行业内企业的竞争进入了一个同质化的竞争阶段，更加突出对人的关注，一个企业要想在千万的企业竞争中脱引而出除了要关注品牌、市场、资本、技术之外，更多的是要投入精力去抓服务。没有服务就没有过硬的产品，没有服务就没有满意的客户，没有服务就没有企业文化，没有服务就没有企业的品牌。 本课程的设计从服务礼仪的角度来帮助员工快速提高服务意识和技能，同时帮助员工塑造个人的修养，提升个人品牌的认知度来促进和提升整个团队和企业的营销成果。

一、礼仪概述

（一）什么是服务礼仪

（二）服务礼仪在工作中的重要性  

（三）服务礼仪培养的核心途径

（四）服务礼仪与服务意识

二、工作人员服务礼仪中的仪容仪表规范

（一）面部修饰规范

（二）服装穿着规范

（三）发部修饰规范

（四）化妆原则及技巧

（五）配饰修饰原则

三、工作人员服务礼仪中的行为举止规范

1、标准的站姿  

2、优雅的坐姿  

3、潇洒的走姿

4、文明的蹲姿

5、传神的眼神

6、职业的表情

7、专业的手势

四、工作人员服务礼仪中声音形象塑造

（一）什么是声音形象和声音表情

（二）如何塑造职业的声音形象，做到角色灵活切换

（三）如何让声音形象的表达更有影响力

（四）客户接待沟通训练

1、望——查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理

2、闻——易地而处的“聆听”，拉近和客户的关系

3、问——找到听众需求，尊重听众想法

4、说——“声”入人心，巧妙共频

（五）礼貌应对客人的投诉

1、正确认识客人投诉  

2、认真聆听客人的投诉

3、完美解决客人的投诉

（六）服务语言艺术（根据不同单位工作性质制定不同的语言规范）

1、服务礼仪基本礼貌用语

2、文明用语

3、常用服务语言技巧

4、服务禁语

五、服务接待流程

（一）电话礼仪---只闻其声的修养体现

（二）名片礼仪

（三）介绍、称谓礼仪

（四）握手礼仪

（五）引导、行进礼节（电梯/楼道/手势）

（六）办公室礼节

（七）递交物品礼节  

（八）办公接待礼节（会客/奉茶）

（九）乘车礼仪

六、微笑服务的魅力

（一）谁偷走了你的微笑

（二）怎样防止别人偷走你的微笑

（三）微笑服务训练