**模块：银行服务礼仪与职业形象

礼仪的起源、定义以及内涵

银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

服务是银行的唯一产品！

资金实力

网点数目

品牌影响

账户安全

服务：我们唯一能控制的环节！

业务发展和服务质量

服务礼仪关键十字

尊重

沟通

规范

互动

心态

礼仪的作用：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

分享知识和经验；在学习中找到乐趣

培训方式：分析、讲解、提问、综合

第二模块：仪态、行为举止礼节与禁忌

站姿规范

站姿禁忌（含简单训练）

坐姿规范

坐姿禁忌（含简单训练）

走姿规范

走姿禁忌（含简单训练）

正确蹲姿

称谓的规范

指引、指示

几种致意的方式

递物接物

不受欢迎的身体语言

培训方式：分析、讲解、演示

第三模块：仪容仪表规范

职场化妆原则与要点

认识日常使用的化妆品

工作妆点评

香水的使用

保持职场形象的化妆术

工作装着装标准

西装及领带礼仪

丝巾的搭配方法

鞋袜的搭配常识

首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

培训方式：分析、讲解、演示、训练、综合

第四模块：优质客户服务规范

接待客户的标准流程

热情迎接客人

适当的问候

问候的技巧

理解客户的方式

学会有效沟通

了解客户心理

安抚客户情绪

对客户的问题回答专业、精准帮助客户解决疑难问题

对不熟悉业务的客户要有耐心解答

对有情绪的客户要进行安抚和情绪疏导

对初次使用业务的客户要多提醒、详细说明

送别客户的标准流程

结束服务后要用结束语

送别语

提醒和帮助

特殊天气的特殊服务

第五模块：银行服务亲和力训练

亲切的声音表达技巧

普通话规范

语速语调语气的训练

“五语十字”文明用语

语气助词的使用技巧

称呼的技巧

规范的称呼

入乡随俗原则

记住客户姓名很重要

认同客户的技巧

耐心倾听客户

理解客户

换位思考

顺从客户

表达尊重的肢体语言

亲切的表情

礼貌的手势

得体的仪态

表情沟通技巧

微笑的魅力

与客户眼神交流的技巧

微笑的速成法训练

不受欢迎的表情

专业高效的办理业务

十分熟悉银行业务，能快速准确的回答客户

多与客户沟通，多解释说明，取得客户谅解

有效协调客户排队，保证效率，提高客户满意度

培训方式：分析、讲解、训练、综合

第六模块：银行客户异议处理技巧

一、 心态调整

态度决定一切

心态要健康——平和、乐观、积极

要学会放弃

量力而行，把握好“度”

二、 客户投诉

投诉客户的忠诚度

4%的不满意客户会向你投诉

96%的不满意客户不会投诉，但是会将不满告诉16~20个人

有多少客户可以回来？

三、 客户投诉和纠纷处理

善于示弱

非原则问题息事宁人

态度端正

迅速行动，积极不回避

虚心、宽容

诚恳，换位思考

不违背原则

人格尊严、自尊；

遵法守纪

培训方式：分析、讲解、训练、综合

第七模块：银行服务技巧五步训练法

看——观察客户的技巧

听——拉近和客户的关系

笑——客户更愿意接受服务

说——客户更在乎怎样

动——运用身体语言的技巧

 

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