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杨理

服务营销综合技能提升

杨理 / ​IPA 国际礼仪讲师委员会

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程背景

服务人员的角色定位,掌握客户服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式、方法,帮助第一时间缓和客户的不满情绪,塑造营业厅良好的主动服务形象,激发岗位自豪感和工作热情; 增强主动服务营销意识; 培养客户关系拓展和管理技巧,通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解,从顺利实现营销目标。

课程大纲

第 一部分   服务营销认知

1、服务营销理念

2、创新服务营销给营业厅带来的回报

3、什么是服务营销?

4、服务营销的特性

5、服务对促进销售的意义—循环圈

6、服务与销售如何完美结合

7、服务中销售的关键点


第二部分   主动营销角色认知与修炼

服务人员如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及讲师角色的重要性

3、成为顾问的关键点

人员的五项能力修炼

1. 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造

2. 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧

3. 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识

4. 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼

5. 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

第三部分   服务中销售前提:快速驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

第四部分  服务与销售的双重角色的有效平衡

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

第五部分   服务营销中的四个阶段与七步曲

主动营销的四个阶段

1、接待---服务形象及**印象

2、理解---感同身受及需求判断

3、帮助---提供解决方案及超越期望

4、留住---制造差异化及后续维护


主动营销的七个步骤

站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送

第六部分   客户需求挖掘与促成式缔结技巧

1、 推进服务中的交叉及增值销售

如何扩大客户的购买欲望

如何进行产品附加销售及交叉销售

如何销售整合方案而非产品

2、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

1. 产品说明的方法与步骤

2. 产品介绍的八大技巧及注意事项

3. 提出解决方案(FAB与SPIN)

4. 捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号

5. 提出购买建议(解决方案)

3、如何解除客户的抗拒点

客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式

解除抗拒点的成交话术设计思路

解除抗拒点原则

解除客户抗拒的技巧

处理抗拒点(异议)的步骤

如何化解紧急客户对产品与服务的误解

4、成交

为什么成交:

成交技巧及注意事项

实战训练;

5、如何提升重复购买率及客户忠诚度

检查结果

服务后期的回访

榜样客户的宣传

推动客户间的推荐



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