传统销售的销售理念认为，客户是上帝，好商品就是性能好、价格低，只要把产品的价值介绍到位就能做好销售；而顾问式销售认为，客户是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，而我们销售人员是客户采购过程中值得信任的顾问，可以看出，顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上，不再单纯地将自己定位为卖方角度，由此整个思维模式与行为层面都要做大量调整。 随着市场竞争的加剧，过去那种只会简单介绍产品或服务的所谓“客户经理”的工作环境已经发生了重大的变化，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要求更高的环境，是一个客户至上的环境，是一个更要求有主动工作精神的环境，一线营销人员的工作技能要求也发生了很大的变化，由单纯的“产品说明书”变成了主动营销，要求我们必需掌握以客户为中心的销售技能——顾问式销售技巧。

1、掌握顾问式销售的核心理念和相关实用技巧； 2、学会在销售中拓宽视角，从卖方思维转换到买方思维，更全面揭示成交的核心关键； 3、学会引导驾驭客户需求，完成从产品介绍高手到客户顾问的转变； 4、掌握良好的谈判/议价能力，运用各种技巧以获取己方更大的利益； 5、掌握实战销售策略的具体行动步骤，完成由理论到实践的出色转换。

【课程大纲】

你好，先生，这是我行**近新推出的电话银行服务，在任何地方一个电话就可以解决余额查询，交易查询等，方便快捷，不需要到网点办理你好，先生，我们贷款方便快捷，只需提供几项资料，2天内即可放款，不用请客吃饭送礼…以客户为中心，转换角色，从卖方思维到买方思维

**讲：角色定位：从“卖方思维”走向“买方思维”

一、以客户为中心，转换角色，从卖方思维到买方思维

讨论：请思考客户为什么会买？都说有需求就会购买，为什么客户跟我们沟通时需求状态也存在，**终却没买？

讨论：从分析“卖点”到研究“买点”，从一味研究怎么把客户“搞定”？到研究别人是怎么把你“搞定”？

讨论：什么是需求？

讨论：客户为什么说不需要？是不了解吗？还是有其他原因？

二、 淡化销售痕迹：我们不是买东西给客户，而是帮助对方选择适合他的产品／服务，需要我们不断提升专业能力，更加从容应对客户各种问题

讨论：为什么在销售沟通中还要照顾对方的情绪？为什么有些销售人员说得很有道理，对方却不接受？多一点认同，少一点辩驳

讨论：你的准客户找对了吗？找对人做对事

讨论：我们卖的到底是什么？

讨论：都说我们卖的不是产品，是产品可以给对方的好处，为什么我把好处讲的很清楚了，对方还是不接受？

第二讲：顾问式销售的基础——信任关系的建立

讨论：销售＝搞关系吗？ 客户=朋友？   客户=客户？

讨论：都说销售就是搞关系，那为什么有些关系你始终搞不进去？其中是否有我们忽略的因素呢？

分组研讨／分享：初次拜访时你是如何去建立好的**印象？

一、初次拜访需注意什么？

1、为什么初次拜访时无话可讲？先交流感情，再谈事情

2、如何打破陌生人沟通的屏障？迅速达到融洽的氛围？

3、如何巧妙地找到对方得意处适当赞美开场？

二、会“听”大于会“说”

1、为什么你说得很好却打动不了对方？销售人员仅仅能说就能做好吗？

2、如何有效倾听？

3、顾问式销售的核心：引导对方说更多

4、案例：启发式询问技巧

三、让对方“爱”上你的秘诀

1、快速了解对方性格，满足对方性格需求

2、巧用启发式询问，少有先入为主

3、设身处地，换位思考（同理性聆听）

4、专注、专业，让对方感到你有“货”

5、有理有据，不卑不吭

6、反馈有力，有礼有节

7、张弛有度，广结善缘

第三讲：顾问式销售的核心：客户需求的探寻与引导

讨论：我们的客户哪些不一样，你对客户的需求了解吗？

一、在需求的角度，我们的客户大致分三类

1、完全明确型——有需求、有标准

2、半明确型——有需求、没标准

3、不明确型——没需求、没标准

二、针对不同类型得客户，我们的沟通策略和引导重点是什么？

1、不明确型：

a、找问题，创需求

b、销售中SPIN提问技巧

• 背景性问题：摸清客户基本情况
• 探究性问题：试探对方潜在不满
• 暗示性问题：适当加大对方痛苦
• 解决性问题：自信提出解决方案

c、角色扮演／实战模拟

2、半明确型：

讲理念，建标准（一流的销售员卖的是观念，而不是产品）

如何影响对方决策：三阶沟通法

案例：卖名表的销售人员

3、完全明确型：

问标准，讲产品

当对方标准与我们产品／服务吻合时，该如何应对？

当对方标准与我们产品／服务不吻合时，如何调整？

案例：难当的月老

视频分析

第四讲：价值塑造的黄金法则

一、如何给客户推荐，产品的价值如何塑造到位？

1、紧扣需求：依需求而推荐

2、展示优势：你能说出你推荐产品的独特卖点吗？它跟别人有什么不一样？

3、导向利益：卖结果而不是卖“成份”

二、FABE法则应用级话术

小组演习：每个人向小组其他成员销售自己公司的产品或服务

互动：现场演练

第五讲:有效处理客户异议——问题的处理与成交

讨论：客户为什么会有异议？问题的源头在哪里？

一、正确认识客户异议

1、因为感兴趣有需求才会来问

2、因为要掏钱才会问的细3、因为想少掏钱才会问的刁4、因为不想有后顾之忧

二、客户异议处理的5个注意事项

1、当不确定客户是否真实关注的条件下,不要作无意义的让步，因为谈判需要虚构的筹码； 

2、客户会隐藏自己真实的需要，而提出多个条件，在小要求上退让，而坚持自己的核心要求；

3、主动单方面让步,会让客户感觉到产品在贬值；多次单方面让步会让客户感觉到销售人员不诚信；

4、不要轻易地让步,除非交换，越难得到的条件越珍惜；双赢是双方感觉上的双赢，大家都认为自己赢了；

5、如果谈判出现僵局，或无法直接回答客户时，销售人员要及时增加选择；

三、有效处理客户异议的策略与流程

1、习惯性问题分析与处理研讨

讨论：当客户说“我再考虑考虑”、“我们还要比较一下”、“留份资料吧” ……时，我们如何应对？

当客户说“很忙，没时间”、“我们一直给其他银行合作”、“你这个回报率太低”，我们如何回答？

当客户说“费用过高”、“风险过大”、收益过低”、“口碑过差”，我们如何回答？2、有效处理异议的8大策略

• 重复问题法
• 以退为进法
• 天堂地狱法
• 重新框视法
• 对比选择法
• 数字演示法
• 模糊转移法
• 标杆见证法

3、LSCPA异议处理五大流程

用心聆听– 表现出兴趣和耐心

尊重理解–表明对客户意见的理解

澄清事实–坦诚的陈述事实情况

提出方案–坚持原则，适当让步

行动计划–趁热打铁，缔结成交

四、 敢于成交—让成交变成一种习惯

1、认识成交信号

语言信号–亲切的提问；如热心询问产品的销售情形，提出价格及购买条件的问题；询问售后服务都问题；

行为信号–如仔细了解（观察）产品说明书或商品本身； 拿起商品或说明书，认真的玩味，品尝，操作；要求进一步绍；

表情信号–高兴的神态；对产品表示好感；紧盯着产品或说明书，爱不释手；瞳孔放大

案例分享：我是如何拿下订单的

2、成交的有效方法

假设成交法–你看是用转账还是电话?您需要现在还是马上办理?   退让成交法–如果我以同样的价格卖给你这个产品，你是不是可以再介绍朋友给我？   

试水成交法——一开始我们可以先尝试购买一部分试试看，这是**重要的，先看效果，过几个月再换其他的，这样**，你说呢？     

假借合同直接填写定单法–看准机会,就可边询问细节直接将合同写好就是问题框视成交法——这么说，你显然是对这套产品有兴趣？你**不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）

第六讲：关于客户服务的提醒与总结——客户至上的服务理念

一、失败的销售人员往往在这个阶段容易忽略，他们会觉得一切尘埃落定而忽视后续的维护，一锤子买卖的思路会阻碍销售成功的道路

讨论：为什么有些人持续能成交，而多数营销人员只能偶尔成交或者做一单少一个客户？

二、销售的**高境界

1、不销而销？

2、如何做？

3、怎么感动客户

三、都说客户至上，仔细思考，你做得如何？销售时你想的是你的提成还是真正帮到客户？

案例分享／研讨：我们工作中如何秉承客户至上的服务理念？

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