客户服务意识建立篇

Ø 客户与公司的关系

Ø 客户服务的原则

Ø 客服意识的培养

Ø 案例分析：世界级顶级企业的客户服务理念

客服代表电话沟通技巧篇

n 电话沟通技巧一：亲和力

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调训练

ü 音量训练

ü 语气训练

ü 语速训练

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü目前不规范的电话礼仪（接听、外呼）

ü公司电话礼仪禁忌

ü公司电话礼仪规范礼貌用语

现场训练：客服代表如何训练优美而动听的声音

n 电话沟通技巧二：提问技巧

Ø 提问让你变成顾问

Ø 提问挖掘客户深层次的需求

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习1：请用四层提问让客户对我们公司的产品感兴趣

n 沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客服代表接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n 沟通技巧四：引导

Ø 引导的含义——扬长避短

ü 1、把现在的缺点引导成优点

ü 2、把现在的缺点引导到另外的优点

ü 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

n 沟通技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

n 沟通技巧六：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 现场训练：如何赞美客户的声音

ü 案例：如何对老客户进行赞美

ü 案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系。

客服代表交叉营销技巧篇

**步：开场白设计

Ø 开场白让客户进入我们的频道

Ø 老客户交叉营销的三种开场白

ü 客户回访开场白设计

ü 让对方信任开场白设计

ü 让对方重视的开场白设计

Ø 交叉营销中的转换词分享

Ø 案例分析：回访客户转营销

第二步：深度挖掘客户需求

Ø 请示层提问

Ø 信息层提问

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

Ø 信息层 问题层

Ø 案例：深度挖掘客户对产品的需求

Ø 案例：**提问挖掘客户投诉的真正目的

第三步：有效的产品介绍

Ø 站在客户的角度分析产品

ü 提问呈现产品的优势

ü 适当暴露产品的不足

ü 客户见证法介绍产品

互动练习：如何**提问来呈现产品的优势

模拟训练：产品的销售问句设计及模拟

Ø 产品的价值深入分析

ü 产品的特色分析

ü 产品利益陈述技巧

ü 剖析产品对客户的好处

第四步：客户异议处理

Ø 正确认识客户异议

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户异议处理的3种方法

Ø 客户常见异议

ü 我考虑考虑

ü 我暂时不需要

ü 我很忙，没时间

ü 需要的时候，再电话过来吧

ü 你们的产品我不感兴趣

ü 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们

ü 价格太贵了

ü 我已经在其它地方合作了

ü 你们的服务能不能好一点

ü 你们能不能不要来烦我

ü 你们怎么老是跟我推产品？

第五步：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

第六步：促成技巧

Ø 促成意识的提升

Ø 首次促成技巧

Ø 二次促成技巧

第七步：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

客服代表投诉处理篇

Ø 抱怨与投诉的区别

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投诉？

Ø 投诉产生的原因

Ø 哪些客户**喜欢投诉？

Ø 投诉处理的5个步骤

ü **步：掌控情绪

ü 第二步：了解客户信息

ü 第三步：领会客户投诉的动机

ü 第四步：处理投诉

ü 第五步：后续根据服务

客服代表情绪与压力管理技能提升篇

Ø 不良的情绪与压力产生的来源

Ø 压力对我们的影响

ü 现代人的压力现状

ü 心理压力的两个层面

ü 练习：工作压力的自我评估

ü 负面压力对你我的影响

Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧

ü 活在当下

ü 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实

ü **放松肌肉来减少忧虑

ü 学会倾诉性的宣泄

ü 转移注意力或花时间娱乐

Ø 常见的压力问题和对策

ü 面对高不可攀的业绩压力怎么办？

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办？

ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？