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尚华

员工职业化塑造的高效沟通技巧

尚华 / 国际HACCP认证导师

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常驻地: 桂林

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课程大纲

课程模块单元内容**章

转变心态 快乐工作——高效沟通

引言:有效沟通的心态准备:

1、遇到问题你就说是别人的问题,你立刻原地踏步,简称自杀

2、公司找你来就是让你解决问题,没问题,你立刻失业

凡是好做的、容易做的事,收入肯定比较低;谁能解决问题,谁的收入自然就高!抢问题,就是抢钱!

3、你白天上班,私下又说公司不好,这就是在出卖自己的身体和灵魂,你只有资格在这么差的公司上班

4、记住,这是你的工作,你享受了荣誉、收入;也要承担相应的责任和委屈

要保持责任、委屈大于荣誉、收入!

一、头脑风暴:您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?  每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;

——分组讨论:在过去的工作里您是如何与客户进行沟通,与团队各部分及成员的沟通的?并有效提升执行力的,同时**今天的学习,未来回到岗位中去,您又有哪些更好的方法更好的与客户沟通协作?

——就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

大大制约我们公司的发展。

二、员工的苦恼:

为什么任务都完成了,领导还是不满意?

为什么我按照要求与客户进行沟通了,客户还是不满意?

为什么每天下班的时候,总感觉一无所获?

为什么辛辛苦苦大半年,业绩评估却是一般般?

为什么都是同龄人,工资差异那么大?


老板的困惑:

做事无结果,借口一大堆

总是在思考,就是不行动

员工有苦劳、有疲劳,却少有功劳,我的员工对客服务与沟通总是不尽如人意。

  第二章

高效沟通的核心技巧

 互动:团队组建

案例分析 情景模拟分析(搜集现场学员实际问题,将在课程中分析)

客户满意度=客户感知/客户期望(各行各业案例分享与说明)

(一)如何提高客户的体验质量,拉近与客户的关系(案例、工具分享、现场话术训练)

(二)同时,如何降低客户期望值?(工具、话术训练)


一、目前,很多企业普遍存在一些沟通现状:

l 向上沟通没胆

l 对于客户沟通没肺

l 向下沟通没心


二、团队沟通中有效沟通的定义:

  是让他人听懂了你说的;

  听懂了并且做了 ;

  做了并且做到了你要的效果。

  现场互动:听到和做到是有区别的 (案例分享)


三、黄金沟通法则——“反向思维沟通法则”训练

为什么 同样的客户,你说了半天没用,结果领导一去就是笑着问了几句就搞定了?!

为什么 同样的一句话,换一个人说,你的客户、你的上级感受就不一样?

为什么 同样的一句话,换一种语气说,对方接受的程度不一样?

其实很多时候,我们的沟通都走入了一种误区!

有效沟通的五大法则——4W1H沟通法则

关键点:其实很多时候,“怎样说”比“说什么”重要得多

实际操作:

客户投诉时的沟通

工作沟通之中都需要注意的细节


四、员工在职场中如何与上级进行有效沟通(五大黄金法则)

1. 对上司的询问,有问必答,且清楚——让上司知道

A.领导下指令时——重复一遍上司的指令

B.如何接受接待任务时——心中要有腹案

C.接受指示的技巧——表达乐于接受工作的意愿

ü 必须明确委派目标、标准、完成期限、权限、资源、责任.

ü 希望得到上司的帮助时就明确告知.

ü 一定要做记录.

ü 如有疑问,就一定要在指示完毕之后立即提出加以解决.

D.过程反馈实操——做事无论过程是好是坏都需及时反馈


2. 重视非语言沟通的效果——让团队有效

       实战演练:有效沟通现场训练包含:(案例 视频 演练 互动)

形象沟通(案例分享)

表情沟通(案例分享)

文字顺序沟通(案例分享)

语气语调沟通(案例分享)

行为沟通(案例分享)

倾听也是一种沟通(案例分享)


3. 拒绝沟通的漏斗

互动:关于沟通的心理学游戏-沟通的漏斗

研讨:怎样减少信息在传递中的损失?

     实战演练:沟通三要点:

让对方听得进去

(1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?

让对方听得乐意

(1)怎样说对方才愿意听 (2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受

让对方听的合理

(1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)**勾指出一些要求


4. 拒绝反弹,毫无怨言的接受任务——让自己进化

互动:职场人**常犯的语言禁忌:你常常使用的有多少?

5. 主动反馈,言简意赅为宜——让上级放心

  分享:(让那些优秀的人大胆向前冲,其他人自然会跟着跑;

团队的发展,跟得上的就往前走,跟不上的,只有被淘汰)

(1)反馈工作技巧

ü 抓住汇报的时机.

ü 言简意赅,忌长篇大论.

ü 从结论开始汇报.

ü 要拿出正确的事实或数据.

ü 要把事实和自己的意见相区别.

ü 对于需要处理的问题,一定要提出处理意见.


五、职场中如何与同事有效沟通 跨部门沟通技巧

沟通技巧实操:跨部门反馈——让对方感受到你的尊重与诚意

沟通技巧实操:邮件沟通——让对方感受到你的专业!

1. 恰当的赞美是一种艺术(视频分享)

2. 不说风凉话、污染环境的话(视频分享)

3. 主动问好、助人,建立同层领导力

4. 建立内部客户的意识

5. 共赢互利是基础

6. 放下面子,主动沟通,不计较得失

分享:每一个艰苦卓绝的困难后面,都是一个机会


六、如何与下属有效沟通

1. 恩威并施(视频分享)

2. 扬言于公堂,归过于私室

3. 人无完人,允许你的员工适当犯错

4. 尊重是首要因素

5. 学会赞美你的下属(视频分享)

6. 学会倾听,不要打断下属的话

第三章

有效的客户沟通与投诉处理一、 如何与客户建立共性,在服务中拉近与客户的距离的五大技巧

(一) 情绪同步

(二) 主动迎合

(三) 语调语速同步

(四) 语言文字同步

(五) 镜面影像法

而有效沟对客通的深层次:

包括形象、思想、表情、语气语调、文字顺序、动作行为、情绪情感 等多个方面

视频分享:小品语气语调的变化

对客服务 语气不耐烦、不当

曾国藩先生文字顺序沟通


二、与客户沟通的开场白技巧

1. 开场白的五个步骤(案例分析)

2. 怎样开始你的破冰话题?(案例分析)


三、如何赢得客户的好感,增加成交的机会?

   赞美客户的技巧

 1、赞美的时机

 2、赞美的法则


四、怎样问才能迅速成交?——在对客服务中,高效引导技巧

(一)开放式问题

(二)封闭式问题

(三)经典高效引导技巧

现场训练:超级侦探——如何用提问的方式问出客户生气真正原因

1. 猜画游戏

2. 有效询问的4种策略

五、如何解除客户抗拒?

1. “太贵了"

2. 真有你说的那样好吗?

3. 现在行情不好

4. 我要考虑一下

5. 我不需要

6. 我没有兴趣

7. 说来说去还不是想要我买

8. 失败沟通的**后一分钟


六、如何做好客户服务?

   做好控制情绪,不必与客户对垒

赢了气势,输了感情

赢了道理,输了客户


七、“难缠”客户投诉类型的心理分析及应对关键:

(一) 理性刁难型(权威、爱摆资格、爱提要求但容易满足)

1、对客沟通的法宝——赞美(视频、案例、趣味情景模拟)

1) 使用标签效应(案例:上海某超级投诉处理终结者)

2) 在骂声中赞美顾客(案例:山西省某投诉处理高手)

3) 杀手锏(案例:李云龙如何赞美 现场训练)       ——应对关键点

(二) 问题解决型(爱挑毛病、虽有抱怨但能理性沟通)

案例:上海某营业厅客户与抄表员的纠纷

视频:客户在公司门口咬伤民警

——应对关键点

(三) 情绪发泄型(大吵大闹,甚至谩骂)

1、 对客服务中的 有效说服力训练:

视频:乔家大院 说服力

2、对客服务中有效说服的三大分类:

1) 情感类说服(案例:周星驰超级投诉处理情感说服案例 同边理论 不同场景话题说服 )

现场训练:“2015年1月12日,有一位王先生情绪非常激动,一直打电话过来说我们的产品有问题,一直骂人、爆粗口……作为工作人员,你该怎么情感说服?”

话术训练:客户反映你们的产品有问题的应答现场

  -给客户一个听起来合理的回复-不盲目推卸/承担责任

2) 专业化说服

3) 艺术化说服

如何化解矛盾:对客服务沟通艺术性的表达           ——应对关键点


(四) 轰动效应型(默默传播不良信息或威胁曝光、轰动效应

视频:没事找事型客户、苹果电脑投诉

在对客沟通中,客户要求赔偿时候怎么应答?

话术训练:客户要求赔偿时

投诉问题彻底解决需补偿金的细节:                       ——应对关键点


八、有效对待抱怨投诉,让客户成为朋友 ——关于客户投诉处理的意义

    客户投诉的本质原因:

   **、事儿没给人办好;第二、心受委屈了

九、客户抱怨产生的过程:

潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

七、

十、让客户转怒为喜的有效投诉处理模板(各省使用版):

(一) 理解客户(个性化尊称 隔离、入座、上茶 顾客心理分析 重心原理)

视频:实拍北京 望京联通营业厅服务态度恶劣

(二) 表达立场(三级道歉)

1. **级 初期道歉

2. 第二级 中期道歉

3. 第三级 末期道歉

(三)让其发泄(清茶原理 记录方法 重复)

(四)引导客户(客户思维停顿 封闭式 开放式问法 主动权时机)

那怎么判断客户思维停顿了,主要有6个方法,如果占了2个方面,就可以判断他思维停顿了

(五)解决问题(备案选择 框式引导 倾听力 说服力)

现场训练及话术参考第四章

电话沟通与标准话术一、塑造专业的声音

视频分享:电话筛选的语气音调包装艺术

语音语调、语气、重音的训练,完善语音的方法

积极、热情、节奏、语气、简洁、专业、自信、停顿、保持流畅


二、影响电话沟通的因素与解决方案

语调单一、语速过快、语速过慢、音量过大、音量过小


三、良好的电话沟通习惯

让电话响两声再接

拿起电话说“您好”称呼客户姓名,拉近关系

微笑着说话

给对方更多选择

尽量缩短“请稍等”的时间

若商谈的事情很多,请先告知客户

让客户知道你在干什么

信守对通话方所做出的承诺

不小心切断了电话,应主动立即回拨

等对方挂断后再挂电话


四、接听、拨打电话的基本技巧,**电话拉近与客户的关系:

备好记录本与笔

整理沟通内容,拨打电话

态度友好

注意语音语调

不适用专业用语或专业缩略语

养成重复重要信息习惯

礼貌结束并祝福

客户先挂断


五、良好电话约访的七个步骤

**步:介绍自己和公司

第二步:确认对方是否方便通话

第三步:说明您打电话的目的

第四步:要求见面

第五步:异议处理

第六步:确认见面的时间和地点

第七步:表达感谢,礼貌性结束电话约访


六、案例分析与解决:(具体模拟)


七、常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

1、遇到客户抱怨员工声音太小时

2、员工未听清或不明白客户意思时

3、遇到客户想直接找上级领导时

4、遇到客户情绪激烈,破口大骂时

5、遇到客户善意邀请时

6、遇到客户抱怨员工操作或处理慢时

7、遇到客户提出建议时

8、遇到客户投诉员工态度不好时

9、遇到客户表扬时

10、遇到客户致歉时

11、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪……第五部分

学员实训以小组为单位进行分享与总结,切实让学员学有所获,并真真正正运用到工作中去,并在后期跟进中不断给予咨询服务,保证课程效果与质量。

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