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王维玲

《沟通系列——知人知心的沟通艺术》

王维玲 / 资深银行、营业厅员工训练讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

了解沟通重要性,明确沟通要素、沟通原则、同时明确沟通的真谛 掌握沟通技巧,明确沟通障碍影响因素。 提高与上司的沟通质量 ,改善与下属的沟通方法 通过沟通改善与其它部门的工作关系,掌握沟通理念、方法和技能,实现高效管理

课程大纲

课程大纲:


**模块:沟通重要性解读----------格局决定布局


Ø 机遇与挑战

l 解读当今竞争

l 未来的竞争是?智商VS情商

l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途

Ø 沟通让工作更有效率

l 沟通不良的影响

l 沟通营销因素分析

l 沟通中**重要两个70%

n 70%的时间用于沟通

n 70%的问题来自于沟通不畅


第二模块:知人知心沟通内涵--------布局决定结局


Ø 什么是沟通?


l 案例说明

讨论:你看张照片什么感觉?美还是丑?

     当你男朋友提出分手,你的**反应是什么?

l 知人知心沟通关键点

n 不要把事实与评判混为一谈

n 区分感受与想法

l 知人知心沟通五要素

n 观察

n 感受

n 共赢

n 需求

n 爱心

Ø 知人知心沟通原则

l 世界上**远的距离---咫尺天涯,不良沟通

l 黄金法则—真诚

l 白金法则—尊重

l 钻石法则—同理心


第三模块:知人知心沟通技巧之提升-------不变应万变


Ø 人际沟通的重要性

l 赢得人心==就赢得世界

l 不会沟通会产生什么后果?

l 想成为沟通高手吗?

Ø 突破自我——理解沟通

l 跳出盒子——每个人都有进入盒子的时候,如何跳出来?

l 沟通视窗---约哈里视窗

l 知人知心沟通规则---五角星

n 用原则沟通

n 用规则沟通

n 用工具沟通

n 用技巧沟通

n 用文化沟通

l 知人知心沟通的**高境界:五个合适

Ø 沟**程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

l 听的艺术

n 聆听的层次

n 听的技巧

n 倾听时的肢体语言

n 互动:倾听互动游戏

l 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

n 说什么话?

n 如何说?

l 问的艺术:如何有效发问

n 提问的好处

n 如何提问

Ø 沟通中的天龙八部

l **步:目标设定

l 第二步:________

l 第三步:好的开场

l 第四步:________

l 第五步:诊断频道

l 第六步:________

l 第七步:________

l 第八步:达成结果


第四模块:沟通艺术之解析 ----------万变不离其中


Ø 人性解读

l 性格分类测试

l 什么是性格

l 四种性格的类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼型

l 与各种性格的人沟通的方法

Ø 提升沟通质量

l 如何打造沟通思维

l 如何建立积极沟通心态

l 如何运用沟通语言

l 如何运用行为学,去打造沟通行为

Ø 如何跟投诉客户沟通

l 客户为什么有情绪

l 投诉原因分析

l 投诉处理的沟通天龙八部

l 投诉处理沟通七锦囊

l 投诉处理沟通之六度

Ø 如何做好销售沟通

Ø 与上级沟通艺术

l 如何赢得领导信任

l 如何理解领导意图

l 如何处理不同意见

Ø 与下级的沟通艺术

l 如何让员工感觉你平易近人

l 如何让员工与你坦诚相见

l 如何与员工达成一致目标

Ø 与同事的沟通艺术

l 如何让同事感觉亲切

l 如何让同事能够信赖

l 如何让同事能够尊重

l 团队意识重要性

Ø 课程总结


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