课程对象： 绩优员工

课程收益：

1. 强化暖心服务与惊喜服务塑造的必要性，如何做到特别爱给特别客户

2. 做好自我定位与自我职业转变，提升员工现场服务的综合能力与职业素养

3. 掌握厅堂中客户识别、引导、分流基本流程与规范

授课方式：

1. 讲师讲述

2. 案例精举

3. 情境演练

4. 小组讨论

5. 视频与FLASH呈现

6. 团队游戏

7. 形体训练

课程大纲：

**模块：智能厅堂的竞争与挑战————格局决定布局

第二模块：暖心服务意识心态修炼————态度决定一切

第三模块：暖心服务细节技巧提升————细节决定成败

课程要点：

**模块：智能厅堂的竞争与挑战————格局决定布局

『变才是永恒的不变，与时俱进』——银行在变

Ø 银行服务转型的机遇与挑战

l 上海银行大V500万案例分析——什么**重要？

l 解读当今银行服务的竞争——流程到差异

l 未来的银行员工服务竞争——规范到暖心

l 银行员工服务角度转换将决定自己的前途

Ø 招行4.0版本——只为给你提供**暖心的服务

l 暖心宗旨

l 暖心细节

l 暖心流程

Ø 智能厅堂岗位老年人服务认知

l 智能厅堂员工服务转变

n 原来的服务重点——关注业务（未来关注客户感觉）…….

n 原来的服务宗旨——不出差错（未来关系客户维护）…..

n 原来的服务规范——按部就班（未来需要眼观六路）…..

l 暖心服务升华点

n 客户服务、引导、分流中暖心细节

n 客户沟通技巧中暖心话题

n 客户营销挖掘中暖心提示

n 现场问题处理中暖心关怀

第二模块：暖心服务意识心态修炼————态度决定一切

Ø 老年人服务特点

Ø 暖心服务意识修炼

l 暖心服务意识范围？

l 暖心意识的影响力

l 暖心服务意识修炼六度

Ø 暖心服务中规范修炼

l 仪容仪表修炼——客户喜欢你的人，才能接受你服务

l 服务仪态修炼——行为举行，给客户专业、关怀与信赖感

l 服务语言修炼——九大暖心服务用语

Ø 暖心服务——客户接待

l 一声热情问候

l 一句熟悉称谓

l 一个关怀动作（水、纸巾.....）

l 一个专业指导

l 一句贴心提醒

l 一个换位营销

l 一句真诚赞美

l 一个周到送别

Ø 厅堂高端客户/客户接待常识

l 温和亲切的态度（态度决定一切）

l 热情关注的问候（被尊重的感觉）

l 简洁得体的表达（恰到好处交流）

l 优越贴心的照顾（创造和谐氛围）

l 客户角度的建议（建立长期关系）

Ø 客户接待业务演练

l 情景一：老年客户行动比较慢，你如何服务？

l 情景二：客户比较抗拒智能柜台，如何服务？

l 情景三：客户不能自主操作，如何服务？

l 情景四：机器办理过程中，出现故障你怎么服务？

l 情景五：VIP客户来接待，如何服务？

第三模块：暖心服务细节技巧提升————细节决定成败

如何把营销融入暖心服务中，让营销做到恰似无声胜有声——营销**高境界

Ø 暖心服务宗旨——『超出客户想象，创造感动』

l 客户走错银行——老大爷与意外惊喜的案例

l 影响客户满意三个因素

l 行为举止——言谈举止、目光、眼神、微笑

Ø 营销中暖心修炼

l 营销三个快速

l 营销暖心五步

l 营销中暖心沟通

Ø 投诉处理中暖心修炼

l 客户抱怨暖心关怀

l 客户抱怨暖心话术

l 客户投诉暖心锦囊

Ø 暖心客户服务演练

l 情景一：客流量大，客户等候时间过长，在厅堂中抱怨投诉，如何暖心服务？

l 情景二：年龄大客户操作，卡被吞，焦急如何暖心服务？

l 情景三：客户资料不全，家比较远，如何服务？

l 情景四：机器故障，客户等候身体不适，如何服务？

l 情景五：客户密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办理，客户激动，如何服务？

Ø 情景模拟

Ø 角色分配

Ø 现场通关、点评