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徐茂为

汽车经销商大客户开发与管理

徐茂为 / 资深营销管理、培训、辅导师

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课程大纲

课程大纲:

**章节:中国汽车行业发展分析

1、一、二线城市乘用车的发展对比。

2、乘用车的发展看商用车发展的未来

3、营销理念的4P与4c的关系给我们带来怎样的市场观念

第二章节:大客户关系管理的基础

一、 对大客户关系管理的基础认知

1、客户VS 大客户

2、优质客户服务

3、客户关系的四个层次

4、客户关系管理起源

5、现实生活中的客户关系管理

6、企业在客户关系管理工作中的失误

二、   大客户关系的意义

了解大客户关系管理、大客户关系管理原则、变被动服务为主动关怀、变推销产品为双赢合作

3、大客户关系管理步骤

客户关系的建立、客户关系的维系、客户关系的巩固、客户关系的发展

三、怎样对大客户分级

价值度划分原则、重要性划分原则、潜在价值划分原则

第三章节:大客户管理的方法

一、怎样管理高价值大客户

关注客户感知、关注客户变化 、更多服务关怀

二、如何管理重要性大客户

关注客户关系、保障服务品质、更多情感关怀

三、管理潜在价值的大客户

关注客户动态、发掘客户需求、创造客户价值

第四章节: 了解大客户

一、了解大客户的行业特征

党政军行业的特征分析、国企外企民企特征分析、科教文卫行业特征分析、金融保险行业特征分析

二.梳理大客户的内部关系

客户部门结构关系分析、部门之间需求关系分析、非正式的部门关系分析

三.了解大客户的个人特征

基层客户特征分析、中层客户特征分析、高层客户特征分析


第五章节:有效管理大客户

一.如何建立客户关系

客户关系建立步骤 、空降式客户渗透法 、剥茧式客户渗透法 、雷达式信息收集法 、网络式人脉建立法 、机会式关系建立法

二.怎样维系客户关系

大客户的关怀技巧 、大客户个性化服务 、大客户的有效走访 、有效管理客户档案

三.如何巩固客户关系

大客户动态管理策略 、竞争对手的动态管理 、被动服务变主动管理客户的流失预警防范 、客户信息的动态管理

第六章节、顾客满意度管理

一、提供顾客满意的服务

什么是客户满意度、客户需求、隐含的期望、什么能让客户满意、影响客户满意度的因素、勉强的满意是不够的

二、顾客需求管理

什么是客户的需求管理、顾客需求管理的过程、做好需求管理的要素

三、客户满意度与忠诚度  

顾客满意与忠诚的关系、客户满意度的影响因素、**服务管理提高满意度、服务体系的构成、从客户的角度来看问题

第七章节:有效的客户关系与沟通技巧

四种客户关系如何拓展、四大死党建立的关键、沟通的五个层次

克服沟通中的障碍、有效聆听技巧---解决客户反对意见、与不同类型客户沟通技巧

案例分析:与高层领导建立关系成功的关键

第八章节: 针对大客户的SPIN沟通策略

一、 传统销售线索和现代销售线索

传统销售线索、现代销售线索:

二、什么是SPIN提问方式

三、封闭式提问和开放式提问

四、如何起用SPIN提问

1.拜访前认真准备、平时多练习,多实践、大数量练习,先讲数量,再重质量、先在家里和朋友间运用

 案例分析:SPIN提问发明者说服朋友买新车

五、SPIN提问方式的注意点

现状问题提问注意点:困难问题提问注意点:暗示或引申问题提问注意点:价值问题提问注意点:

第九章节:处理客户投诉

何谓客户投诉?客户投诉的动机和原因、客户对服务不满的反应、客户投诉对我们意味着什么?如何处理难缠无理的客户、有效处理投诉的技巧、处理电话抱怨的原则


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