客运服务企业员工的沟通与服务是企业与内、外部客户连接的纽带，人员的素质与能力直接影响企业的形象与发展，本课程由“心态篇和技巧篇”组成，旨在提升企业员工的服务意识和沟通技能。其中第二篇——“技巧篇” 是本课程的重点。通过介绍“服务的关键时刻模型”，主要提高学员的内、外部客户沟通的水平、产品/服务分析与推荐、客户抱怨和投诉处理技巧等简单易学的方法和工具，了解客户并提供满意服务，同时提升客户管理能力，一线服务是企业赢得客户和塑造品牌的最有效手段。服务人员是企业服务客户的一线群体。他们的能力和素质直接影响企业的竞争力和客户体验。本课程通过理论、实践、管理三部分内容为学员呈现了专业售后服务人员应该具备的能力和技巧。

培养主动服务的心态； 了解与内部客户沟通的要点与技巧； 掌握服务关键时刻模型； 掌握倾听与沟通的技巧； 掌握产品/服务分析与推荐的方法； 高效的处理客户抱怨与投诉；

课程大纲：

一、暖场

Ø 团队组建

Ø 暖场活动

Ø 维护客户关系的重要性

Ø 什么是客户关系

Ø 维护客户关系对公司的意义

二、心态篇：培养主动服务的心态

（一）认识沟通

Ø 沟通的定义

Ø 沟通的流程图

Ø 影响沟通的因素并正确认识服务角色

（二）沟通的种类

Ø 内部沟通

Ø 外部沟通

内、外部沟通的原则

（三）塑造高效沟通的心态

视频案例：营业厅服务人员

Ø 沟通心态一：双赢

Ø 沟通心态二：主动服务

Ø 沟通心态三：责任心

Ø 沟通心态四：超出客户期望

Ø 一切从“心”改变

Ø 做一个有责任的人

Ø 做好每件事，事事是好事

Ø 服务人员心态的修炼

三、技巧篇：把握服务的关键时刻

（一）沟通的基本技巧

Ø 沟通基本礼仪

Ø 沟通语言专业表达

Ø 专业客服人员的利器—声音

Ø 沟通的“一，二，三”原则

Ø 承诺——言必信行必果

Ø 非语言的重要性

Ø 非语言沟通；

Ø 身体语言沟通；

Ø 环境语言沟通

Ø

（二）内部客户的沟通

A：与上司沟通的技巧

1、与上司沟通的障碍

2、与上司沟通的技巧与方法

3、与不同类型的上司沟通

视频案例分析

B：与同事沟通的技巧

1、与同事沟通的注意事项

2、与同事沟通的方法

视频案例分析

C：与不同部门沟通的技巧

1、用服务的心态与其他部门沟通

2、与不同部门沟通的方法

（三）外部客户的沟通

A．接待客户——沟通基本礼仪

Ø 营造良好的会谈气氛

Ø 如何留下良好**印象

Ø 开场白技巧和方法

B．探询客户需求——倾听和沟通技巧

Ø 探询的原则

Ø 探询的设计

Ø 探询的A-F-F-G方法

Ø 探询手段应用技巧

手段一：问

Ø “问”对于我的意义；

Ø “问”对于客户的意义；

Ø 我要达到的目的。

手段二：听

Ø 怎样听？

Ø 倾听的目的

Ø 使 “听”有效的方法

Ø 倾听别人的心声

Ø 倾听的认识与培养；

Ø 倾听的障碍及克服；

Ø 倾听中的提问与反馈；

手段三：说

Ø 鼓励之“说”

Ø 确认之“说”

Ø 制止之“说”

Ø 明确之“说”

5、客户四种行为风格的判断

Ø 客户的四种行为风格与应对策略

Ø 不同风格类型客户的应对策略

Ø 案例分析：张先生的期望

Ø 课堂练习：探询客户的需求

C．教育客户——讲到客户的心里

产品/服务分析的FABE方法

Ø 特色

Ø 优势

Ø 客户得到的利益

Ø 证明

Ø 案例分析：产品的FABE

D： 谈判是一场心理大战

Ø 什么是谈判

Ø 谈判的核心要义是什么

Ø 如何判断什么是一次成功的谈判

Ø 谈判的需要和动机

Ø 谈判者的气质和性格是如何影响谈判进程与结果的

Ø 谈判者的心理特征都有哪些？如何在谈判中识别和应用

Ø 为什么会有谈判的心理挫折？如何来应对

Ø 谈判的语言都有哪些？使用这些语言的技巧又是什么？

E．留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧

Ø 留住客户五个关键环节

Ø 投诉/抱怨的客户是好客户

Ø 投诉顾客心理分析

Ø 处理客户抱怨的原则

Ø 处理投诉过程中的禁忌

Ø 案例分析：常见处理顾客抱怨案例

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