课程大纲
**部分：商务礼仪与形象塑造
一、 礼仪的含义--礼仪是万事的基石
1、 心态调整（听课三种人）
¨裁判、观众、运动员的分析（调整学员听课心态）
商务沟通礼仪——开启沟通的大门
一、沟通视窗—知己知彼、百战百胜
（一）沟通的概念和关键
（二）沟通的作用
1、 相互理解
2、 信息传达
3、 增进友谊
4、 达成共识
5、 解决矛盾
（三）沟通的作用
1、 节约时间
2、 减少压力
3、 保证事情有条不紊的进行
4、 顺利达成目标
5、 促进关系稳定
6、 提高满意度
7、 增加利润
8、 开拓市场
9、 ……
（四）在生活中、在工作中、管理中心、服务中、销售中沟通的重要性
二、在日常工作中存在的问题
（一）单项沟通
1、举例：上级的报告情况？
2、沟通的障碍：
表达者的障碍：词不达意、……
接收者的障碍：盲点、心里筛选（防备心理）、性格筛选（情绪）
双方的障碍：愿望、需求、文化、态度
事例：1、跨国婚姻都成功？为什么？
原因：不需要翻译，省去中间环节
2、 中央政策到地方变形？为什么？
原因：理解能力的偏差，中间环节太多
沟通的基础是：信任
三、职场沟通礼仪
（一）沟通三要素
¨文字：7%
¨语调：38%
¨体态：55%
怎么说比说什么重要
游戏：我爱你的两种说法，和我恨你的两种说法
误区：觉得表达能力很强，而不注重表达方式
（二）沟通的姿势
1、面向对方，不要侧身
2、眼睛不要躲闪
3、眼睛盯着说是
3、 眼睛躲闪着说否
（三）有效沟通层次
¨信息有效传达
¨达成共识
¨完成工作
（四）、沟通的6个步骤
1、事前准备
（1）、制定目标
（2）、制定行动计划
（3）、预备可能的争执
（4）、进行SWOT分析
注意：重要的电话之前，将要沟通的内容写下来
SWOT：自身优势（strength）、劣势（weskness）
环境机会（opportunity）、威胁（threat）
2、确认需求
3、阐述观点
4、处理异议
5、达成共识
6、共同实施
（五）、有效沟通办法
1、有明确的的沟通目标切不要忘记
2、重视每一个细节
3、至少达成一个目标
4、设身处地为他人着想
5、抛却成见
6、对事不对人
7、不同的人不同的沟通方式：见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼糊涂话
（五）、成功的谈话
1、选择谈话的时间和地点
2、提前计划谈话的内容
3、留出足够的时间
4、认真、信任
5、倾听
6、征求对方解决方案
7、谈话纪要
（六）、沟通技巧
1、情况分析和发展
2、与对方的关系
3、沟通的欲望
4、不要再周末前进行
5、避免冗长的开场白
6、允许对方表达失望和不满
7、为对方着想
8、征询对方的感受
9、表示理解分析对方的反应
10、给对方再次讨论的机会
11、达成协议
（六）说话技巧
1、三明治法则
2、多说我，少说你
3、哪里好……那里有欠缺……哪里做的好就会更好……
4、讲一个好，讲一个改进点
5、不说但是，说如果是…
（七）不同职级的人的沟通方式
1、如何与领导沟通：有胆
2、如何与同事沟通：有肺
3、如何与下属沟通：有心
4、经典赞美四句话
5、认同肯定的技巧
（八）如何表扬员工
1、公平：对待每一位员工要公平公正
2、适当：每个人喜欢的方式不同
3、及时：现在就做
4、具体：告诉他做的更好的办法
5、真诚：诚意动人
6、心意：意外的奖励的作用
（九）如何批评员工
1、检查批评的意图：控制好情绪，注意自己的语言
2、选择批评的时机：公众与私下的区别
3、先肯定，在批评的效果不同
四、聆听的作用
（一）聆听的层面
1、对方想说的话
2、对方想说没说出来的话
3、对方想说却没说出来要你说出来的话
4、听懂对方为什么说这句话比说这句话更重要
（二）倾听的技巧
1、态度认真
2、表现兴趣
3、适时反馈
4、有效重复
5、不要打断
五、课程总结和回顾
