在当今竞争激烈、追求效率的社会环境下，压力情绪越来越成为影响职场人工作的重要因素。特别是服务行业，客服人员一方面要直接面对客户，接受客户满意度的高压监控，另一方面还要承受组织内部的绩效考核，常常会感到力不从心、压力山大，从而致使岗位能力及工作效率下降。本课程运用心理学的原理，结合心理拓展的方式，深入浅出地为学员提供压力、情绪管理的专业技巧，帮助学员认识情绪、悦纳情绪，从源头上最大程度防止压力的产生，提升管理素养和心理承受力，提高工作和生活满意度，从而拥有积极健康的心态，焕发工作的激情与活力。

1. 正确认识压力和情绪，掌握自我管理与管理他人的方法与技巧；

2. 辨别压力和情绪的征兆与症状，识别不同的压力源及情绪状况；

3. 提升职业素养和心理承受力，提高服务质量与职业竞争力。

【课程大纲】

模块一、了解压力

一、了解压力的本质

1. 压力是一种心理感受

2. 负面偏好的影响

3. 压力的本质是由负面偏好引起的一种负面想法

4. IQ、EQ、AQ对我们会产生什么样的影响？

二、我们面临的压力源

1. 工作层面：时间紧、事情多、地位低下、谨小慎微、前途渺茫

2. 生活层面：家事繁琐、大脑各种观念的充斥、安全感缺乏

3. 人际关系层面：怀才不遇、疲于经营、自我个性无法得以释放

三、从心理学的角度来探求情绪压力的来源

1. 关于人生脚本

2. 人生脚本的类别

3. 人生脚本与压力

游戏活动：体验压力的形态

模块二、EQ、AQ情绪压力管理

一、 情绪与压力是一对双胞胎

1. 霍金斯思维与情绪能力层级理论

2. 如何觉察自我情绪

3. 我应该做出怎样的改变

4. 情绪管理的工具

5. 激励自我

§ 如何规划我们的人生

§ 改善人际关系的策略

二、缓解应对压力的方法

1. 压力的种类

§ 预期压力

§ 情境压力

§ 慢性压力

§ 残留压力

2. 调整思维

§ 互动：你看到了什么？

§ ABC理论

§ 三种非理性思维：非黑即白/有色眼镜/完美主义

§ 练习：转换非理性思维

3. 找到我们的支持系统

§ 讨论：你有哪些支持系统？

§ 如何寻求上级对自己工作的支持，争取赋权？

§ 如何维护支持系统

§ 心灵游戏：写出你生命中5个贵人

3. 管理自己的生活

§ 心灵游戏：我的五样

§ 管理睡眠

§ 改变习惯

§ 学会专注

§ 讨论：你经历过心流体验吗？

模块三、情绪

（一）情绪的形成机制

1、三个大脑

2、杏仁核劫持

3、冰山原理

（二）情绪的四种能量

1、喜悦：成长的力量

2、愤怒：守护的力量

3、悲哀：结束和再出发的力量

4、恐惧：保命的能量

互动：哪种情绪**和**坏？

（三）服务中常见的负面情绪

1、被拒绝

2、内疚

3、孤独

4、失败

5、自卑

（四）自我调适情绪的4A步骤

1、Aware觉察情绪

①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问

②事后觉察：什么人/什么事/因为什么

心灵游戏：生命线

2、Accept接纳情绪

①白熊效应：越压抑越反抗

②消极情绪的价值

互动：客户不支持工作我该不该生气？

3、Analyze分析认知

①互动：你对自己的服务角色是如何认知的？

②合理情绪ABC理论

③练习：非理性思维转换

4、Adjust调整行为

（1）快速调整的方法

①2-8-4呼吸法

②神奇四句话

③五步抽离法

② 绘画表达法

（2）语言调整的方法：沟通替换术

①“正性词”替换“付性词”

②“我希望”替换“必须”

③“问题解决”替换“问题分析”

③ “针对事”替换“针对人”

(3)动作调整的方法

①改变习惯性动作

②扩增动作语汇

舞动练习：空间扩展为主题的镜像舞动

(4)注意力调整的方法

讨论：幸福是什么？

①自我实现的神话

②人生的幸福大厦

③提升幸福的方法