【课程背景】

“Easy Bank”这个概念这两年渐渐为客户所熟知。在互联网席卷各行各业的今天，中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化。各家银行都在寻找业务新的增长点。并将客户分层做的更加细致化。因此，社区银行像雨后春笋般地发展起来，各家银行都在“跑马圈地”做好这“**后的一公里”，满足客户的不同需求。社区银行主要办理对私非现金业务。现阶段，中国的社区银行主要销售理财产品。所以社区银行不同与普通网点，员工需要有专业的知识、对客户有敏锐观察力及良好的沟通能力，才能更好的为社区银行的客户做好财富规划。所以，社区银行的员工都必须具有较强的营销能力。本课程将会进一步提升员工的营销技巧。

【课程收益】

1. 社区银行员工思维的转变及心态的调整

2. 互联网4.0下的“用户”与“客户”思维

3. 转型下大堂经理的角色定位

4. 大堂经理分流客户的技巧和方法提升

5. 大堂经理现场管理能力提升

6. 大堂经理服务意识及营销能力的提升

7. 掌握客户投诉处理的技巧及方法

8. 大堂经理批量营销的技巧

【培训对象】：大堂经理

【培训时间】1-2天

【授课方式】  

课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD  

游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

**单元：互联网4.0时代的变迁

1. 互联网的4个时代变迁

2. 进入4.0时代，世界各国的银行发展趋势

Ø 案例分享：米兰直销银行、巴西布拉德斯科银行

3. “Bank3.0”银行模式改变的四个“破坏阶段”

Ø 案例分享：美国银行、中国银行、招商银行等（APPPLE PAY）

4. 互联网时代我们需要改变思维

Ø 案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

第二单元：互联网科技对银行网点服务营销的冲击

1. 阿里巴巴余 额 宝的诞生及微信银行

Ø 案例分享：余 额 宝－“互联网 长尾模式”

Ø 案例分享：各家银行“宝宝时代”的到来

2. 互联网金融类产品发展及竞争格局

Ø 案例分享：招商银行、光大银行、兴业银行、工商银行

Ø 案例分享:“网商银行”2016年上半年的发展解读

3. 智能银行替代的是什么？

Ø 案例分享：从汇丰银行关闭半数印度网点看全球银行业“Uber时刻”来临

Ø 案例分享：国内智能银行对传统银行的冲击（广发银行、建设银行）

4. 互联网金融下的银行营销核心

Ø 案例分享：银行营销的本质

第三单元：互联网4.0时代社区银行的发展趋势

1. 国外社区银行的发展

Ø 案例分享：“安快社区银行”如何成为世界上**“伟大”的银行

2. 国内社区银行的发展

Ø 案例分享：交通银行的“远亲不如金邻”

Ø 案例分享：广东“荷包”社区银行的O2O

3.社区银行业务发展的核心竞争力：跨界与体验

Ø 案例分享：社区“1号店”的跨界经营策略

Ø 案例分享：中国“旗袍”社区银行的“体验”

4.构建社区银行金融服务与非金融服务的生态链

Ø 案例分享：宁夏某社区银行以客户习惯性高密度的消费方式“绑架”客户

Ø 案例分享：山西某社区银行以“合作共赢的商业生态圈”吸引客户

第四单元：互联网4.0时代社区银行有效服务之“客户体验”－CCPR标准

² 为什么互联网4.0下，要更重视“客户体验”

Ø 案例分享：“星巴克”、“宜家”等客户“体验”带来的思考

1. 让客户更“方便”－Convenient

Ø 案例分享：“民生银行”－小区内免费停车场

Ø 案例分享：“平安”银行的“平安金管家”服务

2. 对客户更“亲切”-Care

Ø 案例分享：桂林银行的“微笑”

3. 满足客户“个性化”-Personalizes

Ø 案例分享：江苏银行的“老年金融”与社区“微沙龙”

4. 遇到问题“立即响应”-Realtime

Ø 案例分享：“光大银行”20点与业主的营销沟通

第五单元：互联网4.0时代社区银行营销的核心价值观

1. 银行产品的核心价值是什么？

Ø 案例分享：中信银行交易银行不仅仅卖产品，是“交易 ”

2. 把握营销的本质

Ø 案例分享：拿加大皇家银行的“特殊贷款”

3.什么是客户需求？

Ø 案例分享：“加拿大银行”网点隐于高端写字楼里

4.细分客户需求而采取的策略

Ø 案例分享：“平沙落雁式”－搞定老年客户的绝招

5. 社区银行营销落地方式

Ø 案例分享：某银行的“微信营销”行外吸金法

Ø 案例分享：某银行的“异业联盟”，这有什么难的？

Ø 案例分享：某银行周末“女性插花”沙龙活动

第六单元：互联网4.0时代营销时如何让你的“沟通”更有效

1. 你会说话吗？沟通在营销中的重要性

Ø 案例分享：某银行的“2元钱”收费解释

2. 你了解每个客户的沟通风格吗？

Ø DISC测试，让你更加了解每个客户的特点

3. 也许你多“倾听”一点，与客户达成的机率会更多

Ø 工具模型：倾听的五个层次

4. 如何让你赢得客户的好感

Ø 现场演练：对客户产生共鸣的沟通方法

5.“五个原因”导致你的客户又“拒绝”你

第七单元：互联网4.0时代社区客户忠诚度提升之投诉处理

1. 互联网4.0时代为银行危机公关敲响了警钟

Ø 案例分享：工商银行客户被盗卡号及密码

Ø 案例分享：中国银行小女孩被展架碰商事件

2. 客户投诉的本质是对企业依赖度与期待度的体现

Ø 案例分享：听听一个好客户的“自白”

Ø 案例分享：工商银行失去了“VIP”客户

3. 客户类型的有效分析

Ø 案例分享：邮储银行案例分解

4. 客户投诉处理的原则及技巧

Ø 案例分享：招商银行的投诉分享会

第八单元：互联网4.0时代客户关系维护四大法宝

1. 情感维护

1） 与客户本人建立良好的情感关系

2） 与客户的当家人建立良好的情感关系

Ø 案例分享：美国“安快银行”帮助宠物狗治疗

2. 专业维护

1） 帮助客户实现金融需求

2） 引导客户理财需求

Ø 案例分享:“家族办公室”

Ø 案例分享：光大银行销售“冬季奥运会”纪念章

3. 服务维护

1） 进入网点优先办理业务

2） 享有专有服务场所

4. 附加值维护

1） 小体贴大感动

2） 提供力所能及的帮助

Ø 案例分享：美国“安快银行”的感动