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韩梓一

存量客户价值

韩梓一 / 实战派企业管理培训讲师

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课程大纲

【课程背景】

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争,利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出,加之新型竞争对手的不断出现,客户体验要求越来越高,传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展,银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化,银行服务每年都在提升,客户的不满意度反而在不断增加,产品销售难度越来越大,客户的流失也越来越多。究其原因,还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户,而是一味的跟在客户的后面不断去应对。

今天,多数银行在营销环节重点是不断去开拓新客户,但困难大,时间长,且成功率不高。老客户正在不断的流失,如何将系统中的存量客户更好的开发,**“发现需求、引导需求、创造需求”,将客户在我行现有的资产重新配置,**交叉销售让客户的产品更加丰富,使客户的资产规模不断提高,是本课程将解决的问题。

    课程借鉴国外银行交叉营销的方法,以实际案例及话术为导向来研发而成,本课程**大亮点是实战性强,可操作性强,效果提升明显。

【课程收益】

1.掌握新竞争环境下如何改变营销思维

2.掌握存量客户管理效率提升-客户分层管理

3.掌握存量客户价值提升-交叉销售管理

4.掌握存量客户提升长效机制-客户关系维护

5.掌握如何识别与判断客户类型

6.掌握与客户达成共识的五步黄金法则

【培训对象】:支行行长/网点主任/客户经理/理财经理

【培训时间】1天

【授课方式】  

课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD  

游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

**单元:存量客户开发与交叉销售的前提-营销思维的改变

1. 新常态下银行网点营销转型

(1)金融本质:是产品还是服务

Ø 案例分享:**月银行理财产品分析

(2)金融发展:是分业还是混业

Ø 案例分享:中国旗袍银行-茶馆、书吧、咖啡厅;

(3)营销界定:是科学还是艺术

(4)营销趋势:是被动还是主动

Ø 案例分享:某银行的客户经理“您想买什么”?

2.交叉营销的前提是-转变思维

(1)服务胜于营销

(2)服务与营销的新思维

Ø 案例分享:思维的重要性

3.什么是互联网时代营销思维?

Ø 案例分享:“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

4.网点员工工作中应有的思维

(1)柜员要变成超市的“收银员”

Ø 案例分享:KFC\M的收银员

(2)客户/理财(产品)/大堂经理:“客户思维” “设计思维” “产品思维”

第二单元:存量客户管理效率提升-客户分层管理

1.新经济时代对我们银行面临的挑战

(1)我们必须提高利润

(2)客户经理增加维护的客户

(3)客户经理加大对客户的开发

2. 客户到底是经营,还是消费呢?

Ø 案例分享:美国安快银行

3. 客户分层管理的目的

(1) 提高客户满意度

(2) 增加产品销售

Ø 案例分享:招商银行的分层管理

4. 系统中不同维度的客户分层

(1)基于资产规模的客户分层

ü 高端客户管理重黏度

ü 中端客户管理重销售

ü 普通客户管理重交易

(2)基于客户需求的行动分层-基金、保险、黄金

(3)基于营销周期的产品分层-理财-基金、现金管理

(4)基于客户高端服务的分层

ü 财富规划

ü 资产配置

ü 投资市场分析……

Ø 案例分享:美国“花旗”银行的“教育规划”

第三单元:存量客户价值提升-交叉销售

1.交叉销售的意义-新经济时代衡量银行经营客户的好坏

Ø 数据分享:国内与国外银行目前交叉率

Ø 案例分享:交叉销售之王-富国银行

2.交叉销售的内容-交叉销售是什么?

(1)我们银行目前的现实状况

ü “我不需要这个”

ü “你们卖了产品就不管我了”

Ø 案例分享:“你们不要总给我推荐理财,我不需要”

(2)交叉销售在新经济时代的重要意义

ü 交叉销售有效提升客户的忠诚度

Ø 数据分享:来自于“花旗”银行的数据

ü 交叉销售有利于提高客户的满意度

Ø 案例分享:“西雅图”银行的客户转介绍

ü 交叉销售能够增加银行的利润

ü 交叉销售有助于银行开展营销活动

3.交叉销售的原则:以客户为中心

ü 一切从客户的需求出发

ü 客户到底要什么?

ü 客户金融需求的五个层次

ü 标准普尔家庭资产象限图

4.不同维度客户需求细分

ü 按年龄结构细分

ü 按收入结构细分

ü 按风险类型细分

ü 按投资时间细分

Ø 讨论分享:按年龄各时期内的交叉销售

5.客户交叉销售的关键-销售面谈技能提升

(1)与客户达成共识的前提-了解客户类型与消费心理分析

Ø 测试:DISC

ü 客户基本性格类型分析-几种不同客户分析

ü SPIN-顾问式销售

(2)成功营销五步法

**步:见面有好感-破冰

(1)致命的**印象

(2)打招呼的技巧

第二步:引导来沟通-了解需求

(1)有效沟通的前提-修炼你的情商

(2)与客户有效的沟通:“望、问、闻、切”

(3)学会观察识别客户

Ø 案例分享:“渣打”银行识别贵宾客户

第三步:引导去了解-产品推介

(1)产品推介的价值:5与50%的关系

(2)如何给客户推介适合的产品方案

(3)FABE沟通法则

第四步:引导给信任-解决异议

1.客户为什么会有异议?

Ø 案例分享:张经理的“主观臆断”让客户不满意

2.处理客户异议的原则:换位思考、认何观点......

3.处理异议的方法:

(1)投资回报理论

(2)“沉重代价”法

(3)“声东击西”法

Ø 案例分享:“VIP”卡年费如何转移客户的注意力

第五步:引导去成交-达成协议

u 营销成功的“3 1”小技巧

第四单元:存量客户提升长效机制-客户关系维护

1.客户维护的目的

Ø 数据分享:”80%”与“1-3”之间的关系

(1)从建立和维护客户的角度

(2)从创造客户价值的角度

(3)从提高业务效率的角度

2.客户关系管理的四个标准-CCPR模式

(1)C-让客户更方便

Ø 案例分享:一直无法改变的地址

Ø 案例分享:是邀约客户来网点还是去“拜访”

(2)C-对客户更亲切

Ø 案例分享:客户经理“用心”的黄金销售

(3)P-个人化

(4)R-立即响应

Ø 案例分享:是谁让他“信用破产”

3.客户维护的基本流程

(1)高端客户的维护

(2)中端客户的维护


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