【课程时间】1天（6个小时/天，多期轮训）

【课程对象】金伯利钻石店面超级导购

【课程方式】理论讲授 实操训练 情景模拟演练 案例分析 现场答疑

【课程特色】

“学中做，做中觉”的体验式内训课堂，让培训工具和效果更加落地；

气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；

视需要当场考核（书面／命题式实操／模拟），深度巩固和强化学习成果。

【课程提纲】

导言：

² 从导购到超级导购：从“告知”到“专家”

² 像钻石一样“秀外慧中”：超级导购也有“4C标准”

一、超级导购的“重量（CARAT WEIGHT）”——心态准备与建立

1、 要有强烈的企图心——成功的欲望

2、 不要总是为了钱——有理想

3、 具备“要性”和“血性”——激情

4、 世界上没有沟通不了的客户——自信

5、 先“开枪”后“瞄准”——高效执行

6、 不当“猎手”当“农夫”——勤恳

7、 坚持不一定成功，但放弃一定失败——执着

8、 胜则举杯相庆，危则拼死相救——团结

9、 今天的努力，明天的结果——有目标

二、超级导购的“净度（CLARITY）”——服务品质与素养

1、 品牌好你的服务追求——服务理念

A、 “六保”：无条件的服务认同

B、 “金伯利”标签：无懈可击的服务信赖

2、 装修好你的门面——服务形象

C、 **印象管理

D、 典雅大方的仪容仪表（着装、发型、妆面、配饰）

3、 管理好你的脸面——服务表情

A、 微笑——运气和财富的转换器

B、 眼神——尊重他人的“秋波”

4、 文明好你的谈吐——服务语言

A、 得体的称呼

B、 常用的十大类文明用语

C、 与人交流的禁忌：六不谈五不问

D、 谈话的话题选择

5、 展示好你的教养——服务仪态

A、 良好姿态的技巧

B、 标准服务姿态——站、坐、走、蹲

C、 服务手势的使用

三、超级导购的“色泽（COLOR）”——将客户需求“挖到极致”

1、 观察客户的技巧——“表情指数”

（案例分析：名创优品全A球联合创始人叶国富）

2、 解读客户的心理——发现需求

3、 超级导购该“卖”什么——珍惜需求

A、 “卖”给男人尊贵品位

a) 男人经常佩戴的“首饰”有哪些？

b) 男人的“首饰”与信仰

c) 男人的专属珠宝——袖扣

B、 “卖”给女人生活方式

a) 女人的“配饰”有哪些？

b) 女人的“珠宝”是“耐用消费品”更是“快速消费品”

4、 “私人订制”式珠宝配饰搭配技巧实训——培养需求

A、 佩戴珠宝配饰的原则——品位的搭配

B、 行走在不同的风景里——场合的搭配

C、 视觉的**张名片——色彩的搭配

D、 穿出你的独特与气场——风格的搭配

E、 不容忽视的亮点工具——包与表的搭配

5、 像智者一样去“讲故事”——创造需求

A、 珠宝与女人

a) 珠宝：女人一生极尽奢华的梦想

b) 珠宝见证惊世骇俗的爱情

c) 珠宝的感情寄托与自我表达

d) 克拉钻与女人

e) 让钻石成为一种生活习惯

B、 珠宝与幸福人生的三大均衡管理

a) 与自己的均衡

b) 与生活的均衡

c) 与事业的均衡

C、 珠宝是提升幸福感的源动力

a) 珠宝与和平

b) 珠宝与幸运

c) 珠宝与财富

d) 珠宝与智慧

e) 珠宝与爱情

四、 超级导购的“切工（CUT）”——达成交易的金科玉律

1、 分分钟直入内心——“摆平”不同性格的客户

（一分钟性格测试：快速了解自己和TA的喜好与厌恶＋案例分析＋互动）

A、 老虎型

B、 孔雀型

C、 考拉型

D、 猫头鹰型

E、 变色龙型

2、 高效与高情商的沟通技巧——“望、闻、问、切”

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而处聆听的技巧

C、 恰如其分提问的技巧                                          

D、 准确表达的技巧——用对方喜欢的方式去说

E、 及时有效反馈的技巧

F、 赞美的技巧

3、 对症下药——心理战术“hold”住不同类型的客户

（命题式模拟演练＋指导分析）

A、 沉默型客户

B、 喋喋不休型客户

C、 重视舆论型客户

D、 挖苦型客户

E、 犹豫型客户

F、 冰山型客户

G、 打破沙锅问到底型客户

H、 忠厚老实型客户

4、 搞定“问题”客户——先解决心情再解决事情

A、 表示充分的重视：坐下喝点什么

B、 让客户尽情陈述：记录的辅助效应

C、 充分道歉：有结果比讲道理更重要

D、 重置信息：了解问题所在，一步步平息不满

E、 再次征求客户意见：权限之内提出解决方案

F、 伺机搬出“权威”：“领导”的价值

G、 跟踪服务：让客户成为家人