【课程时间】1-2天（6个小时/天）

【课程对象】旅行社的导游及司机相关职业人员

【课程方式】理论讲授 现场示范讲解 实操训练 情景模拟演练 案例分析 现场答疑

【课程收获】

Ø 强化司机的优质服务意识与服务心态；

Ø 塑造司机的优质服务形象与服务行为；

Ø 掌握司机的优质服务礼仪与沟通表达技巧；

Ø 加强司机的优质服务职业精神。

【课程提纲】 (内容量大，受训客户若学习时间1天有限，可选择模块学习）              

一、 旅游业人员优质服务灵魂——职业素养

1、 “职业化”修炼

2、 优质服务意识

3、 优质服务8大心态

4、 阳光心态——高情商的服务源于自我控制

A、 培养自我控制能力

B、 自我心情调整能力

C、 大脑深度放松的方法

5、 自我情绪管理——保持积极向上的正能量

A、 调整自己的情绪周期

B、 情绪调整的“六步”法

二、 旅游业人员优质服务形象——设计好你的“**印象”

1、 着装原则

2、 着装要求

A、 关于西装

B、 关于衬衫

C、 关于领带

D、 关于配饰——皮带、皮鞋、袜子、手套

3、 形象细节

A、 面容与头发

B、 口气与体味

C、 指甲与鼻毛

三、 旅游业人员优质客户接待及服务礼仪训练——细节制胜

1、 一动一静之间的修养

A、 服务表情——眼神、微笑

B、 服务仪态——站、坐、走

C、 服务手势——指引指示、递送、请上下车

2、 出车前的准备

A、 出车前的各项检查（证件、车内设施、天气情况等）

B、 出车前的心理状态调整

C、 其他检查和准备

3、 迎送客户的礼仪

A、 准时到达接待地点

B、 迎上车的礼仪

C、 开车前的注意事项

D、 送下车的礼仪

4、 优质的行车服务工作

A、 行车中的各种注意事项

B、 特殊状况的应急处理（道路不平、堵车、车辆故障等）

5、 讲解解说的技巧

A、 声音的控制

B、 语气的运用

C、 表情的配合

D、 心态的调整

6、 相关举止规范训练

A、 指引指示

B、 资料填写与辅助

C、 转介绍的礼仪

D、 握手的礼仪与规范

E、 递送物品——书本、文件、单据、宣传品、尖锐物品等

四、 旅游业人员优质服务沟通与表达——高效 有效的智慧

1、 优质服务语言

A、 对客户的称呼

B、 服务中的文明用语使用规范

C、 微信的编辑与使用

D、 接打电话的礼仪规范

2、 “中国式沟通”的特点及沟通的目的

3、 分分钟直入内心——投其所好，不同性格的应对技巧                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

A、 考拉型

B、 老虎型

C、 孔雀型

D、 猫头鹰型

E、 变色龙型

4、 沟通也需 “医术” 高超——“望、闻、问、切”

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而处聆听的技巧

C、 恰如其分提问的技巧                                        

D、 准确表达的技巧

E、 及时有效反馈的技巧

F、 赞美的技巧

5、 心理战术，对症下药——避免冲突，“hold”住不同“个性”的人

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重视舆论型

D、 挖苦型

E、 犹豫型

F、 冰山型

G、 打破沙锅问到底型

H、 忠厚老实型

6、 先解决心情，再解决事情——平息“乘客”不满情绪的技巧

A、 表示充分的尊重和重视——“工具”很重要

B、 让客户尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒

C、 充分道歉——控制事态稳定

D、 收集并重置信息——了解问题所在

E、 再次征求客户意见——提出解决方案

F、 伺机搬出权威——“领导”的作用

G、 跟踪服务——留住客户

五、旅游业人员的优质服务职业操守——保密意识

1、 边界感的言行举止

2、 职业操守的专注

3、 工作服务的保密