商务接待是公司对外最重要的窗口之一，参加接待的讲解人员专业规范，有理有节热情大方，对塑造企业良好形象，实现公司经营目标，具有十分总要的意义。个人形象是构筑企业形象的基石，在接待讲解的工作中，不仅反映出讲解人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。 良好的职业修养是每一个优秀的讲解员必备的素质，良好的职业道德是每一个讲解员都必须具备的基本品质；作为企业的讲解员，按照商务接待实际工作内容，需要学习商务接待基础知识和讲解素养的修练，提升职业道德修养，塑造职业形象.规范言行举止，用商务接待礼仪规范，良好沟通技巧，以良好的精神面貌面对客户和来宾；为了进一步将文化精神理念与讲解接待礼仪落实到行为规范中，提高讲解员素质和工作效率，提升企业的服务品质，维护企业的对外形象，因此，对讲解员的讲解工作与服务接待工作有更高要求。

课程背景：

商务接待是公司对外**重要的窗口之一，参加接待的讲解人员专业规范，有理有节热情大方，对塑造企业良好形象，实现公司经营目标，具有十分总要的意义。个人形象是构筑企业形象的基石，在接待讲解的工作中，不仅反映出讲解人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。

良好的职业修养是每一个优秀的讲解员必备的素质，良好的职业道德是每一个讲解员都必须具备的基本品质；作为企业的讲解员，按照商务接待实际工作内容，需要学习商务接待基础知识和讲解素养的修练，提升职业道德修养，塑造职业形象.规范言行举止，用商务接待礼仪规范，良好沟通技巧，以良好的精神面貌面对客户和来宾；为了进一步将文化精神理念与讲解接待礼仪落实到行为规范中，提高讲解员素质和工作效率，提升企业的服务品质，维护企业的对外形象，因此，对讲解员的讲解工作与服务接待工作有更高要求。

课程收益：

1.**仪态训练，塑造端庄美好气质，塑造完美职业形象；规范讲解员的行为，提升讲解员的“精.气.神”；

2.加强讲解员对“标准化.优质化接待服务”的认识和理解，努力提高讲解员的综合素质。

3.掌握商务接待礼仪知识，懂得在商务接待中运用良好沟通技巧，提升讲解员的服务水平，达到提高讲解员素质和工作效率的目的；

4.掌握大中型活动中接待服务规范，提升讲解接待服务技能，提升企业的品牌形象。

课程对象：讲解员及相关接待工作人员

课程方式：

专题演讲用语言来丰富，分组练习为主.感性讲授为辅；课堂学习用姿态来辅助，用演示来启迪.用正反来对比，用案例来解析.用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能.提升整体人员素质。

课程时间：2天，6小时/天

课程大纲

**讲：讲解员职业素养修炼——优秀讲解员必修的功课

一、成为优秀的讲解员

1.讲解员的角色定位

2.讲解员的意义

3.讲解的目的

4.对讲解员的基本要求

二、讲解员的素养修炼

1.讲解员的心态修炼

2.讲解员职业化素养

第二讲：讲解员仪态礼仪训练——行为举止展示你的修养

一、对礼仪内涵进一步认识

1.礼仪三要素及基本内容

2.接待礼仪应遵循的原则

二、讲解员仪态训练

1.站姿——挺拔端庄美好气质

2.坐姿——娴静大方体现尊重

3.走姿——轻盈稳重充满自信

4.蹲姿——美丽从容体现优雅

5.鞠躬——恭敬得体热情迎客

6.手势——优雅明确自信大方

7.致意——专业礼节体现形象

第三讲：塑造自信的讲解员形象——企业的金牌“形象代言人”

一、形象传达的信息

二、讲解员仪容规范

1.男士仪容规范

2.女士仪容规范

1）面部化妆的基本原则

2）自然完美的底妆技巧

3）眼睛是面部的焦点

4）眉毛能帮人表明立场

5）化妆的注意事项

3.工作的发型规范

三、讲解员的着装礼仪

1.正式讲解的着装

1）男士着装规范

2）女士着装规范

2.非正式讲解着装

3.讲解穿着的禁忌

第四讲：讲解员亲和力训练——良好亲和力助你一马平川

一、亲和力的基本概念

二、亲和力的表达训练

1.微笑——未语三分笑的礼数

2.表情——展示真诚内心世界

3.眼神——眼随心到察言观色

4.距离——安全有度四种距离

5.聆听——倾听的礼仪与技巧

三、亲和力的语言训练

1.交际用语的传统文化

2.语言规范与沟通艺术

2.谈话礼仪和注意事项

3.赞美让你成为受欢迎的人

4.用来宾喜欢的语言说话

5.接待用语软垫式语言

6.与高层沟通常见问题

第五讲：讲解员接待礼仪——素养展示企业的公众形象

一、讲解员与来宾见面

1.问候让客人宾至如归

2.得体的称呼表达尊敬

3.中外见面致意的礼节

4.用介绍打开交际之门

5.握手传递出来的信息

6.名片交换的注意事项

二、位次排序的礼仪

1.公务接待乘车位次

2.接待中座次的排序

3.会议会见位次排序

三、讲解接待陪同礼仪

1.迎接与引导的礼仪

2.上下楼梯引导方式

3.陪同乘电梯的礼仪

4.进入领导的办公室

5.送客的礼仪

四、电话沟通礼仪的训练

1.电话沟通形象

2.接听电话技巧

3.拨打电话技巧

4.使用手机的要求

第六讲：讲解员接待实操演练——优质接待体现企业品牌形象

一、公司参观前准备的准备

1.接待前协调工作

2.参观路线的设计

3.展厅的接待环境

4.讲解接待的流程

二、做好接待前期的准备工作

1.了解和分析听众

2.辅助设备的准备

3.讲解材料的准备

4.进行讲解的预演

三、讲解中的形体语言运用

1.讲解员的表情

2.讲解员的引领

3.讲解员的站姿

4.讲解员的手势

5.讲解员的移动

6.讲解员的指示

7.讲解员的眼神

四、讲解语言把控技巧

1.声音的多样化

2.讲解中的措辞

五、讲解成功六条策略

1.尊重不同的文化，不妄加评论

2.理解对方的观点

3.站在对方的角度上去看问题

4.灵活而有耐心

5.培养良好的聆听技巧

6.准备好应付不寻常的经历

六、参观后信息收集

第七讲：讲解员接待大比拼——讲解员接待素养的呈现